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難纏客戶8種症頭,業務完全破解

遇到愛挑剔、想佔便宜、付款龜毛的「奧客」,該怎麼辦?

雖然說「客戶最大」,但如果客戶愛挑剔、耍脾氣、不理人,甚至結案了卻不想付款,那可不是人人都能吞下去了。面對種種令人惱火的狀況,到底該如何因應,才不會破壞關係,傷了和氣?

拿競爭對手的條件來壓我,如何回應?

「嫌貨才是買貨人,」新光人壽石牌通訊處區經理蕭金龍認為,客戶不願埋單,往往是因為還有疑慮,還無法完全認同這項產品或對應的業務員。當客戶拿競爭對手的條件來施壓時,如何因應?蕭金龍直言,世上沒有一樣商品十全十美,再優惠的銷售條件還是會有人挑剔。業務不是商品設計者,也要遵守公司的銷售規定,所以最佳之策就是抓住商品的優點去極大化。

有些業務會藉此時比較自己與競爭對手的條件,但蕭金龍提醒,比較無妨,最好不要惡意中傷或批評,反而容易造成客戶反感。

基本上,客戶的出發點無非是想從中得到更多優惠,掌握住客戶心態,稍退一步,讓客戶有受寵的感覺,並抓緊時機讓客戶當場埋單,便能皆大歡喜。

客戶老愛佔便宜,怎樣表明態度又不傷感情?

客戶服務訓練與管理專家瑪莉琳.薩特爾(Marilyn Suttle)、羅麗.魏斯特(Lori Jo Vest)合著的《我把奧客變粉絲》一書指出,當顧客展現情緒時,可能是因為他們希望感覺自己和別人不一樣,或格外受到重視,這時也是業務員與顧客深耕互動的時機。賣過上億豪宅的海悅廣告專案經理袁國軒分析,客人在乎的是一種「我買東西能獲得比別人更多」的感受。因此,面對客戶老愛佔便宜,不必急著生氣,應該冷靜思考自己的目標是什麼?到底客戶有沒有購買意願?假設退一步可達成目標,某些利潤犧牲就會值得。

假設退一步不一定能達成目標,業務就要以誠摯態度與客戶溝通,坦承表明「你能給他的」,不要強調你不能給的。同時避免使用「公司規定」、「沒有人這樣」等詞句,顯得不通人情且沒有主導性,多數客戶都不愛聽。

拖延進度、拒絕成交,為何不肯告知真正理由?

懂得讀出客戶真正心思,是成交的重要關鍵。當客戶說「我考慮看看」時,他內心的OS可能是「我覺得不好看」;或說「這個袖子太長、顏色也太深」時,真心話說不定是「能否算便宜一點?」客戶未必會直言他不埋單的真正原因。

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