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當你服務的人都自以為是神,怎麼辦?進觀光餐飲業這行前,要了解的真相

  • 楊倩蓉
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  • 圖片來源:unsplash.com/jaywennington
去年來台觀光旅客已逼近千萬人次,觀光業儼然已成為帶動台灣經濟最重要的產業。根據國際勞工組織資料顯示,全世界每10人至少就有1人從事觀光業;台灣在過去10年來,從事觀光餐飲人數也從13.9萬成長到今天至少30萬人以上。儘管觀光業是製造歡樂的行業,但做為它的顧客和工作者,可是兩回事……

在投入觀光餐飲業之前,一般人多半都是從消費者的眼光來看這個產業,接觸的是華美富麗的五星級飯店與餐廳裝潢,看到的是服務人員光鮮亮麗的外表,嗅到的是芬芳潔淨的室內氛圍。只有等到實際進去服務後才會發現,其實,觀光餐飲業比一般人想得還辛苦。

奧客形形色色,挑戰EQ最極限:

觀光餐飲業在面試新人時,多半都會問這個問題:「為什麼會想進來?」而大部分面試者也一定會這樣回答:「因為我對人有熱情,喜歡跟人互動。」動機雖然好,但一位資深觀光餐飲高階經理人就指出,很多年輕人沒有想到,人也有千百種,不是每個人都會是好客人。他在這一行看過太多奇形怪狀的客人,EQ才真的是這一行最重要的本領:碰到奧客怎麼應對?就算是奧客,也是形形色色,絕對無法用SOP去處理。

他還記得,2003年SARS流行時,觀光餐飲業受到不小衝擊,就有一位客人,因為怕被感染SARS,一進飯店的電梯內,立刻高喊:我被感染SARS了,大家不要接近我!搞得飯店人仰馬翻,還得一一向不明究理的客人解釋清楚,大大考驗危機處理能力。

有尊嚴的服務客人,本應是觀光餐飲業工作者的基本態度;但是曾幾何時,「服務至上」的觀念,或許不知不覺助長消費者是非不分的行為。有些父母帶著孩子上門,自顧自聊天之餘,放任小孩亂跑,小孩不小心碰撞到,服務員慢一點扶起,或是沒有上前幫忙,接下來就是一連串抱怨與謾罵,最後多半是經理出來道歉賠不是,還得免費送餐補償。面對奧客,很多服務人員其實是有怨說不出。

從此跟情人節與三節說掰掰:

如果你很在意年節假日,絕對不適合投入觀光餐飲業,因為一年當中,除了三節之外,碰到母親節、情人節等,都是觀光餐飲業最忙碌的時候。而且,這不會因為從基層爬到管理階層後改變,身為主管,反而更要待在現場應變,鼓勵基層人員。 

由於服務業多是排班輪休制,有些人甘之如飴,因為休假不在六日,反而可以不必跟人潮擠,選擇彈性放假、不過,一旦走入婚姻和家庭,多了父母的角色,需要面對的問題就開始變多:例如小孩平日下課誰接送?假日無法陪伴家庭怎麼辦?這些都是必須要長遠考慮的因素。

怕站就不要進來:

剛踏入這個行業的人,一開始最吃不消的,大概就是一站連續好幾個小時吧。

別看飯店櫃台穿著光鮮亮麗的服務人員,尤其是女性,穿著高跟鞋一站八小時,腳踝所承受的壓力可想而知。即使中午用餐時間,也不像一班上班族可以休息一個小時到一個半小時,多半是半小時就要用餐完畢、回到崗位。

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