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小米科技如何和用戶當朋友?

  • 王曉晴
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  • 圖片來源:達志影像提供
社群時代如何抓住顧客心?小米科技是最好的實戰案例。

創立僅4年,中國智慧型手機品牌小米今年將力拼1億隻的出貨量。眾所皆知,小米異軍突起,是靠著一群忠誠的「米粉」,再透過運用社群持續凝聚米粉的向心力,推動小米成長。

小米創始人雷軍在聯合創始人黎萬強所著的《參與感》一書推薦序中談到,他創辦小米的想法是,不管小米未來做多大,一定要把小米辦成像個小餐館,老闆跟每個來吃飯的客人都像朋友。雷軍認為,這種像朋友般的參與和互動,才是企業能長期發展的基礎。

因此,小米創業之初,便建構兩項重要的經營模式:第一,小米要透過和用戶互動來做好產品;第二,靠用戶的口碑來做傳播與行銷。小米把用戶的參與感看成企業最核心的理念,並藉此完成產品研發、行銷與銷售。

譬如,小米最令世人嘖嘖稱奇的是,竟然有辦法在週一、二、三做新軟體開發、檢視客人體驗報告,週四做內部測試與更改軟體,週五即上架。因此,小米手機幾乎能做到週週升級一次。

行銷利器:口碑鐵三角

在網路上成功是小米品牌大受歡迎關鍵,2008年,雷軍便提出成功7字訣:「專注、極致、口碑、快」。雷軍認為只有專注,才能做到快、做到極致;而只有做到極致,才會有好口碑。

黎萬強也直言:「網路上唯口碑者生存。」小米的行銷就是口碑行銷。

而口碑行銷要發生功效,黎萬強認為要具備3項核心動力,他稱為「口碑鐵三角」:

1. 發動機:產品

2. 加速器:社會化媒體

3. 關係鏈:用戶關係

黎萬強解釋,企業想擁有好口碑,好產品就是口碑的發動機。好口碑需要善用社群媒體,讓更多人更快地知道,因此社群媒體是口碑傳播的加速器。

以實際操作來看,小米有多項有別於市場的品牌營銷手法,包括:

□不再全員會戰,而是全員客服。

□不再是每月每季進行使用者體驗調查,而是每天都在和使用者交流。

□把產品的「風暴式」行銷推廣,變成潛入式互動,無聲無息將一個個產品功能滲透到用戶的日常生活中。

引爆社群:參與感33原則

黎萬強在《參與感》書中談到,各界都好奇:「小米用什麼方法讓口碑在社群媒體上快速引爆?」他的答案:第一是參與感,第二是參與感,第三還是參與感。

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