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超越SOP的服務專業

最近幾年,我陸續出了三本書,如果仔細看,封面上照片的髮型都不大一樣,其實,這裡面有段故事。

準備出第三本書之前,有一天我去理髮,和造型師鍾賢美( Ume)聊天,談起這件事。當時她沒有多說什麼,到再下一次我去找她時,她才說:「你要出第三本書了,我從上一次開始,已經在調整你的造型。」

我聽了很驚訝地說:「真的嗎?本來的樣子也沒有什麼不好啊?」結果Ume這樣回答我:「如果你下一本書的造型,還跟上一本書一模一樣,我就有失我的專業了。」

擁有「讀心術」的造型師

我的頭髮給 Ume打理,已經將近 20年。想起來,只有在第一次見面時,她很詳細地問了我關於髮型的想法、職業、工作環境、其他需要,接下來,每隔 3、4個星期去找她整理一次頭髮,在這麼長的時間、累積起來達到幾百次的服務裡,我幾乎沒有再提出什麼要求。不過,如果問我:什麼叫做超越SOP、超越顧客期待的專業?在我看來,被 Ume服務的經驗,就是一種實務上最好的詮釋。

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