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海底撈能否繼續「肉麻」?

即將在9月登台的海底撈,是中國目前最紅的火鍋連鎖店,近年台灣人到中國,特別是服務業者幾乎都想去海底撈見識一下。

火鍋店能賣得讓13億人埋單,原因在於它提供超出常人期待、被哈佛商學院列入教材的各種「肉麻服務」,例如候位時可以擦鞋、美甲或下圍棋;坐上桌就送上眼鏡布、髮夾、保護手機夾鏈套;邊吃火鍋,服務生幫你下菜、撈料、分菜還隨時送熱毛巾,一旁有人表演變臉、拉麵..讓其他餐飲業實在學不會。

不過,海底撈走過十幾年的榮景,碰上互聯網時代,也不得不開始焦慮起來。

挑戰1:跟互聯網思維競爭

海底撈創辦人張勇最近常掛在嘴邊的一句話是:「我最怕做互聯網的人來開火鍋店,因為肯定不要錢。」他接受《中國企業家》雜誌專訪提到:「什麼都不要錢了,賣電視說電視不要錢,人家說這叫做互聯網思維。」

海底撈要拿什麼強項跟互聯網思維競爭?答案就是回歸當初開業時小而美的服務。隨著展店數愈來愈多,雖然提供的還是帝王式服務,但上令要下達,只能靠SOP(標準作業流程)去指導。這就是個危機訊號:必須回頭給員工更多空間在現場貼近客戶需求。

挑戰2:SOP失人味,員工想跑

全球展店已經達121家的海底撈,基層員工的高流動率也是近年一大頭痛問題。

海底撈成名之後,自然吸引許多慕名而來的應徵者,《中國企業家》卻指出,目前海底撈的新進員工,工作未滿3個月而離職的人高達70%。

究其原因,以往老員工感受到的是「大家庭」企業文化,家大業大之後,新員工卻面對各種繁瑣的制度規章,雖然福利還是好,但少了過去的人味。而人味,正是海底撈凝聚員工向心力、提供肉麻服務的主要來源。

挑戰3:肉麻服務碰上文化衝擊

張勇指出,展店海外的目的是分散經營風險,但海底撈的服務進入不同文化和社會後,不但顧客可能不埋單,甚至還認為是騷擾。

例如海底撈2013年在南加州開了第一家美國分店,老美就對擦鞋、美甲的服務不以為然,因為覺得不衛生,反而掃了吃飯的興。所以全球最大的商家點評網Yelp只給予2.5星評級,而不是最高的5星評價。

難怪張勇說,他是抱持著學習的心態來台開海底撈。因為中國的服務業在快速成長後,一樣要面臨如何深化、複製、回應環境變化與市場需求的課題。

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