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我們總想著感動顧客,卻忘了感動員工

  • 方植永
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  • 圖片來源:unsplash.com/hellogoodbye
當員工走進人力資源部找咨商時,他已經一個腳踏出了我們企業的門外了。

媽媽,今天學校來了一個新同學喔:一個大約國小一年的小男孩說道,他接著又說了:他看起來很緊張。

一旁的媽媽看著男孩的臉回應道:是嗎?那你有沒有找他玩呢?

沒有:男孩回覆著

因為他沒有來找我玩:他又接著解釋下去

媽媽看這男孩的臉很認真地說著:你應該要去找他玩啊!你自己說他看起來很緊張, 他怎麼敢來找你,你應該要帶他認識你的朋友,這樣他才不會緊張。

這是我曾在捷運上所聽到的母子對話。

這段對話讓我很快地離開低頭族的身份。它在我的腦袋裡深深地留下了記憶。

多麼棒的母親,多麼棒的教育!

這段對話也讓回想起之前一位部門實習生在分享EAP(Employee Assistance Programs)所提到的主動提供協助給員工。

服務業一直都是屬於流動率較高的行業,而且這些流動率大多發生在進公司的前3個月內,我們俗稱“撞牆期”。雖說我們都知道這些情況,但大多的伙伴卻都保持著被動的方式面對它。

我們總期待同仁能夠堅強,能夠積極地撐過這對最難熬的時間。而現場的伙伴也期待新進同仁能夠主動,認為他們應該要自己提出疑問,自己交朋友,自己調適心情與壓力。這些都是因為我們患了所謂的“老鳥症候群”的徵兆。我們忘了自己也曾經是菜鳥,菜的不敢說話、不敢發問、不敢主動交朋友。

如果我們換個方式想,以捷運上的媽媽所提的心情去面對新人,不就能協助他們更安穩地度過這“撞牆期”了嗎?

我常說:當員工走進人力資源部找咨商時,他已經一個腳踏出了我們企業的門外了。

而且我們的主動往往都會有意想不到的結果。

記得有一次,我早上進公司時,碰到了一位正要去上班的現場同仁。在與她打招呼的同時,我發現她生病了,喉嚨非常沙啞。我問她要不要回家休息,她說她沒事,只是喉嚨痛,今天主管幫她安排後勤的工作,所以不要緊。再我再三的勸說下,她仍舊堅持,我也只好答應她繼續上班,但在離開前仍不忘繼續提醒她如果有不舒服一定要告知主管並且要多喝溫水。

看她進了電梯後,我便走向了辦公室。路途上我不斷的思考著該做些什麼,突然間我想到了因為講師的身份,我總會留一包藥用喉糖在抽屜裡。我急忙走向進了辦公室,打開抽屜拿出了喉糖,還沒來得及放下背包,就趕快跑出了辦公室沿著樓梯上去找那位同事。當我把喉糖交到她手中時,她還一臉驚訝的看著我和手上的喉糖,好像我是在給他考核表似的。

之後的某一天,我們又在電梯口碰面了,她很認真地跟我說她當時都嚇傻了,她沒想到集團的訓練經理會為她送喉糖,她告訴我說她很感動,我也很感動,因為一個小小的喉糖就有那麼大的效果,但這也表示我們這些經理做得太少,我們總想著要感動顧客卻忘了要感動員工。

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