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2大溝通術:不能只「動之以情」,也不能只「說之以理」

  • 岩田松雄
  • Web only
  • 圖片來源:悅知文化提供
教你如何以溝通來「打動人心」、「取得信任」。改善對客戶、部屬、甚至是上司的「說話方式」、「提問方式」和「相處方式」。

不能只「動之以情」,也不能只「說之以理」

某間公司的第二代社長是一號「突擊型」的人物。

他就像有錢人家的小孩買玩具一樣,大手筆收購各式各樣的公司,把頭腦動到新興產業上。

在發展一項新事業時,「強烈信念」等「情」是非常重要的部分。不過這位經營者連在「情」方面都是相當「重感覺」的人,他對底下的部屬有沒有工作的「幹勁」,看得比什麼都還重要。

有一次,曾經擔任過其他公司社長的營運部部長,特地來向這位社長報告一份經過分析的資料。

「我們的目標在此,但按照現在的狀況來估計,頂多也只能到這個程度而已。」

結果社長聽了以後,氣得一腳踹飛桌子,劈頭就罵:

「你不想幹了是吧?那你現在就給我滾!」

「社長,我只是以過來人的經驗老實跟您說,想讓您先知道實際的狀況而已。當然,填補這中間的差異是我的職責,所以我也正在跟各事業部門商量,該如何才能達成目標。」

不過在發生了那件事情以後,該社長就開始冷落營運部部長,甚至給他降職處分,絲毫不明白「部屬有沒有幹勁」和分析現狀數字,完全是不同層次的兩件事。

其後,勉強擴大規模的策略反而造成資金周轉不靈,最後這家知名上市企業就被規模較小的公司併購了。我真心地認為,在這麼情緒化的社長底下工作的員工,實在委曲他們了。

這個例子或許極端了點,但卻可以學到一件事,領導者不管是太過情緒化,或理智得像個機器,都不是件好事。

只用符合邏輯的「道理」是無法說服對方的。無論準備了多麼正確的資料,如果只會一昧地「說之以理」,有可能只換來一句:「你說的都對,但很抱歉,我就是不喜歡。」而遭到對方情感上的否定。

前面提到的經營者也是,或許他平常早就已經看不慣那位部長如此一板一眼的樣子吧。

反過來說,如果被一個不太親近的人「動之以情」,那麼,就算聽見對方說:「算我求你了,就幫我一次吧!」內心恐怕也會覺得:「你跟我什麼關係,為什麼非得幫你這個忙不可呢?」

我有必要幫你做那件工作嗎?對我來說有任何好處嗎?

尤其在顧問公司或金融機構等聚集很多「聰明人」的集團內,特別容易見到這樣的場面。人們習慣以「對自己有沒有益處」或是用金錢做為來衡量一件事情有沒有執行的價值。

我發現傳統社會有一種風氣,就是認為愈會讀書的人愈了不起,或者只要能夠提高成績的數字就夠了。在學校的時候就看考試成績,出社會以後就看能不能提高業績,當然這些都是很棒的能力,但那些數字僅能代表一個人少部分的面向而已。

「情」或「德」等體貼他人的能力、誠實的個性、高瞻遠矚,才應該是評價一個人最重要的指標。

正因為身處在一個資訊氾濫、瞬息萬變的時代,我們才更需要懂得理解別人的心思、情緒或傷痛。如此才能獲得他人的信賴,得到他人的肯定。

古有云:德勝才謂之「君子」,才勝德謂之「小人」。對此,著名的陽明學者、更被讚譽為「歷代總理顧問」的安岡正篤先生認為,西鄉隆盛 就是前者的代表,而勝海舟 則是後者的代表。

現在的你,又是何者呢?

只要這麼做,所有溝通上的煩惱均能迎刃而解

我對待別人的態度,從來不會因為地位或身分不同而有差別。這項原則不僅適用於工作場合,連私底下的人際關係也是如此。

基於個人的興趣,我參加了業餘棒球隊。平常稱呼隊友時,無論對方的年齡或球技如何,我一律會加上「先生」二字,用尊敬的言語或態度與對方相處。所以,當我看到有人對晚輩大呼小叫時,都會感到十分不可置信。

出席鄰里自治會時也一樣。

有些醫生因為在職場上的地位較高,因而態度也變得相當自以為是。

這樣的人總讓我覺得莫名其妙,甚至看起來有點滑稽。

就算一個人在公司內部的職位再重要,都與公司以外的人無關,但這世界上偏偏就是有很多自我感覺良好的人。

對任何人都一視同仁,並不表示是對任何人都可以「放肆地說話」。

換句話說,對任何人都以禮相待,才是真正的一視同仁。

我不曉得這麼做究竟是好是壞,或者是否在任何場合都是合宜的行為,但至少我一向要求自己盡量做到。

比方說,當我在飯店留宿時,若櫃檯的年輕女性要幫我提大件行李,我會慎重地向對方道謝並予以婉拒。

就客人和飯店服務人員之間的關係來說,雖然對方幫我提行李並不是一件不妥的事,但我還是無法贊同讓女性來替我提重物。

這時我會一邊提著行李,一邊開玩笑說:「哎唷,我又不是什麼VIP,自己來就行了,況且我的行李箱裡裝了金條,怎麼能讓別人拿呢!」

就算飯店員工是體格健壯的年輕男性,我還是會自己提行李。總而言之,我認為讓別人幫忙拿自己的行李,是一種不太合理的行為。

不管在公司的位階或社會地位有多高、富不富有或名聲響不響亮,這些都是很「表面」的,和這個人最本質的部分一點關係也沒有。

從生而為人的角度來說,所有人都是平等的。

不管對誰都抱持著一顆尊敬的心。

只要做到這一點,到哪都是同樣的態度,生活自然會輕鬆許多。久而久之,當然也就不太需要為溝通的問題所苦惱了。

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