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服務,是一種感動的藝術

  • 洪繡巒
  • 時報出版
  • 圖片來源:時報出版提供
無感的時代,提供有感的服務, 「令人感動的服務」是服務業最高境界!

服務創造優勢

請比別人多做一些

朋友全家藉著十一長假由南京來臺,第一次造訪免不了前往101朝聖一番,時值中午,我們到地下一樓美食廣場用餐,選擇美食朝聖者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人,一位有耐心的臺灣朋友領了牌說試試運氣吧!對我來說,除非訂位確認,不然很不喜歡為了吃頓飯拿牌苦等。

科技進步,服務也在硬體也跟進了,遠遠上方LED燈板秀出號碼,「2-4人座103號,5-7人座89號,7人以上0」,以利顧客瞭解目前排位情形,這真是嶄新的服務,我們是2-4人座108號,很快就等到了!

雖然人來人往,座位全滿,但服務員笑容滿面、輕聲細語,大陸朋友覺得氣氛很舒服,吵雜外境完全沒影響用餐心情。這就是優質服務的好處,所有來臺灣的朋友,無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店,我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐,因為無論「食物」或「服務」的感覺,還是很不一樣。

我們點了蟹黃及黑松露小籠包,蟹黃汁鮮味美,而中西合璧的黑松露小籠包,松露與肉汁在舌尖混合,真叫人點滴在舌、無以言味。小菜的醃苦瓜、醉雞,都很到位。而酸辣湯辣足酸足,讓每個人露出滿足的讚嘆,我也愛上這兒的酸辣湯。後來,補點了一道當季的油燜筍,小姐抱歉然地說:「已經賣完,您們可晚上再來。」大家一笑置之,誰知過了三分鐘,那位服務員端來小碟油燜筍,再次致歉說明,不足一份,免費讓我們品嘗,讓大陸朋友感動不已,直說:「這才叫服務。」

沒多久,朋友的筷子啪一聲掉到地上,分別在前後兩方的服務員飛奔而來,那位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前,微笑著遞上,這時候我們都還沒回神呢!

我們把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞,以及三片苦瓜請服務人員打包,他們分別以小盒子裝好,再淋上一點汁液,燒賣則附上一小包米醋、一小包細薑絲、一份「外帶好吃祕決」回蒸說明書,這份貼心服務讓大陸同胞開了眼界,我這位服務專家也與有榮焉呢!

這種貼心的服務讓我想起在名牌化妝品專櫃服務的Ray。

Ray採取一對一指導的個別化服務策略,我在一個名品發表會認識他,當時他們公司提供化妝示範與贊助,每位貴賓都得到一份精美贈品及一張價值兩千元的個別化妝指導券。這是非常聰明的策略聯盟,能把別人的主顧客群拉到自己的陣營。

我曾經在飛機上買過這家化妝品公司的腮紅、口紅彩妝組,感覺色彩不錯,僅此而已,算不上主顧客,從未接觸它的保養產品。但幾乎百分之九十的顧客,都會善用那張兩千元的個別指導券,因為它不是廉價品。我依約定時間前往位於南京西路的百貨公司,也就是Ray所服務的專櫃,老實說,這家百貨公司比起忠孝東區、信義區遜色多了,我從未踏入一步,但因為指導券,我走進去了。

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