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由衷款待,才是做餐飲的不敗之道

雖然在飯店業工作,但我自己私底下倒很少去大飯店吃飯,最喜歡去的反而是小吃攤。

雖然在飯店業工作,但我自己私底下倒很少去正式餐廳吃飯,最喜歡去的反而是小吃攤。假如問我,真的要款待朋友、慶祝好事或慰勞自己時,會選哪一家餐廳?我的答案,是民生東路上的子元壽司。有趣的是,我發現身邊很多朋友和我一樣,碰到要招待親朋好友時,會做出相同的選擇。

說到評斷一家餐廳的好壞,通常一般人會先想到口味,也就是東西好不好吃;或是價錢,C/P值夠不夠高,總是少不了這兩點。但30年來,我的結論是,真正好的餐廳,絕對不光是這兩項拿高分,只有這兩科考好,也未必保證能長久經營。一定要面面俱到,不管環境、服務、互動,都能兼顧,在總的「款待之道」上表現出色,才會是讓人願意一去再去,除了自己去還要揪團去的好餐廳。

價格和餐點,只是服務金字塔的最底層

所謂「款待之道」,4個字說來簡單,但當中包含非常多的細節。比如單獨來、兩個人來、很多人的顧客來,是不是都能有滿足他,讓他坐下來很舒適的環境?熟客、生客怎麼招呼?上菜的順序、酒水的搭配,乃至於格局、動線到化妝室的配備,每一個小地方都會影響用餐的體驗,決定顧客最後願意打下的分數。合理的價錢和一定的餐點品質,不過是基本中的基本而已。

各種要素就像堆金字塔一樣,基本穩固了,再一層一層向上堆砌,最後形成很好的平衡,餐廳的口碑和魅力,自然就水到渠成。

用這個架構來檢視,子元壽司是我心中少數擁有一個穩健金字塔的餐廳。每次來,我都有種「受到款待」的感受,這跟它的老闆--店長許靖德有很大關聯。跟不同朋友、在不同時間點來時,毋須開口,阿德會細心地「讀出」隱性需求,悄悄反映在菜單或座位安排上;閒話家常的氛圍,讓人放鬆、舒服;至於一定到門口目送客人離開的心意,傳遞出他不是在賣餐飲、做生意,而是誠心和朋友分享好東西、好手藝的溫度。這不能只靠刻意演練或做作,因為是有「形」還是有「實」,客人其實很容易察覺。

日本料理的師傅,通常都帶著很強的專家色彩,這跟日本的職人文化、料理底蘊有關。優點是以這種態度,才能琢磨出精湛的手藝;但另方面,很多師傅也就只把心力投注在技能精進上。相較之下,阿德有項特質十分難能可貴:他不只是個專家,更是個有管理能力的專家。

我觀察,他在吧臺工作時,除了自己一雙手忙個不停,還會同步注意身邊其他夥伴的狀況、客人目前進度和現場動態。牽涉到營運端的項目,像食材的採購、控管、進出貨,他也都深入涉獵,很有一套。另外,以前的專家帶人,通常只叫徒弟在旁邊看,學到多少看各人造化;但有管理能力的專家,懂得教導和激勵,能提升整個團隊的服務精神,而不只是傳授純粹的廚藝和料理之道而已。

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