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最厲害的服務=標準化+差異化

台灣手搖茶飲料一年上看500億商機,看準人手一杯的商機,就連超商都來競爭。繼萊爾富開賣手搖茶飲之後,超商龍頭7-ELEVEn也進軍手搖茶飲市場。在台灣,生活中少了便利商店恐怕是件很痛苦的事。什麼五花八門的事情,都可能在便利商店發生…

多一點對「人」的關心和善待,那麼它就變成一項「幸福事業」了。飯店界的最熱血CEO老爺集團執行長 沈方正,5-7月親自授課,實例分享,共同探究卓越服務的致勝關鍵!>>立即了解

在台灣,生活中少了便利商店恐怕是件很痛苦的事。不管是喝咖啡、買便當、取票、繳費,每個人每天幾乎都會進去一、兩次,最近便利商店的新功能,甚至延伸到當起臨時辦公室和托兒所,業務員談生意、小孩下課後等媽媽,什麼五花八門的事情,都可能在便利商店發生。

作為世界上便利商店密度最高的地區,大家對便利商店提供的服務和便利性,慢慢覺得司空見慣、理所當然。一方面是出入太頻繁,每次不會有過多期待;另方面是街頭巷尾到處都有,也不認為需要具備什麼差異性。某個角度看,我認為這和便利商店品牌過於仰賴SOP(標準作業流程)來訓練員工亦不無關聯,只要顧客一進門,員工下意識地立即喊出「您好,歡迎光臨」、「第二杯飲料半價」,一天講個幾百次下來,幾乎變成一種機械式反應,對服務的和被服務的雙方來說,當中關於「人」的相互觸動和化學反應,連帶都變得愈來愈淡、愈來愈小。

因「人」制宜的第一線服務

不過,我在服務業工作,始終覺得「人」才是服務的本體。有時受邀去為超商主管上課,常會忍不住建議他們:不要再要求店員不斷重複「歡迎光臨」或其他促銷口號,畢竟連我在旁邊看,都為他們感到疲勞。只是,我顯然沒有發揮太大的說服效果,因為這仍然是目前大多數超商品牌沿用的服務模式。

幸運的是,在這個已經過分標準化的領域中,我卻發現了一個「差異化」的例外,而且令我印象非常深刻。

在我的工作地點附近,有家特別的7-ELEVEn,每次踏進去,聽到的不是千篇一律「歡迎光臨」,而是依時間不同,會有親切的「早安」、「午安」、「晚安」問候。由於我經常在博客來網路書店訂書,剛開始去取書,還需要報上姓名;但後來只要一說「我來拿書」,店員馬上回應:「我知道了」。這個互動流程一直不斷「進化」,現在我進店裡,常常是直接先去選我要的東西,等拿到櫃臺結帳時,博客來的書也已經一併放在面前。

曾經,我以為是去的次數多了,店員開始記得我的臉。可是神奇的是,我聽同事說,有一次請祕書去幫我拿書,店員一看見她,馬上回頭交代另一位:「祕書來幫沈先生拿書了。」也有同事習慣去買某一個口味的咖啡牛奶,有時剛去還沒開口,店員就告訴他:「最近你喜歡的咖啡牛奶在打折,要不要先幫你結帳留著,你再每天慢慢來拿?」或是本來固定買拿鐵的同事,某天想換口味改點卡布奇諾,店員狐疑地反問:「不是都喝拿鐵嗎?」顯然,這種「客製化」的服務不是只針對我一個人,而是他們能普遍地觀察、記憶,甚至進一步確認顧客個別的需求。

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