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4步驟學會「高難度對話」:有衝突的是立場,而不是人

究竟,哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」?

面對高難度對話,懂得望、聞、問、切,可以讓我們進退有守,從「看見」對方的反應,到「看懂」對方沒說出口的意思;從「聽到」對方的說法,到「聽透」對方的心思;從中篩選出不一致或需要再確認的環節,深入探討,「問出」關鍵性的問句;最後,總結所有的訊息,「做出」決策,讓衝突情境能夠圓滿落幕。

●「望」──觀察:看穿無法遮掩的情緒行為反應

●「聞」──聆聽:聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密

●「問」──發問:獲得關鍵訊息的巧妙提問

●「切」──決策:讓危機變轉機、壓力變助力

衝突對話,你準備好了嗎?

生活中,有很多話題不好談,卻又必須有人先把鍋蓋掀開,否則任由壓力蔓延,事情只會愈來愈難處理。究竟,哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」?

很簡單,就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口,但又事關你權益(或形象)的事情。可能的情況有:

你若是公司負責人,怎麼向股東解釋投資失利;

你若是部門主管,怎麼向上司承認業績衰退;

你若是基層員工,怎麼爭取個人福利或晉升;

你若是為人父母,怎麼要求孩子遠離損友;

你若是為人伴侶,怎麼開口討論財務分配;

你若是為人手足,怎麼安排年老父母照護;

你若是為人媳婦,怎麼和公婆討論孩子教養;

你若是為人朋友,怎麼拒絕再借錢給對方開店創業;

你若有親密關係,怎麼探問情人詭異的行蹤或來電?

此刻,跳進你腦中,任何一件很想處理,卻又不知該怎麼開口的事,都算是壓力情境。

你很清楚,這些問題如果不好好面對,很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是,你在開口前,小心翼翼地盤算著,揣想著對方可能的反應,但又不確定對方會出現什麼樣的情緒?你能不能招架?這種左右為難的心情,代表你即將進入一場「高難度對話」(Hard Conversation),你得動用比較多的身心資源,才能平安落地。

有衝突的是立場,而不是人

而這些對話之所以難,大多數是因為立場不同,而不是人有問題。舉例,你有一個容貌、身材姣好的十七歲女兒,她接受班上同學的邀請,準備週末參加跨年晚會,她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場,當然是希望女兒安全、避免出入危險場所,所以你不允許她在外過夜;可是身為女兒的立場,希望能夠融入社交圈,得到同儕的認同,團體行動是一種證明自己合群的表現,她哀求你答應。

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