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解決顧客難題,就是無可取代的服務

旅行社和飯店間的關係很有趣,可以說是既合作又競爭。

合作的部份,當然是一起幫顧客服務,但是旅行社為了凸顯它自己的價值,常會希望為顧客多爭取一些特別權益,難免造成飯店的成本和流程負擔。在溝通時,有些旅行社甚至會透過責難飯店,來爭取顧客支持,這就造成雙方的緊張,所以彼此間的互動是很微妙的。

我認識東南旅行社的史清文協理已經20多年了,當時我是飯店的業務主管,他擔任東南旅行社的領隊。我常常看見他在飯店各單位間穿梭,熟到跟同事打成一片,但一旦碰到需要據理力爭的時候,他又能兼顧客戶需要,和以同理心來體諒飯店立場,當下就覺得這是個很特別的人才。最初是工作上往來,在認識他之後,逐漸變成朋友,到後來,我所有個人的出國行程,幾乎都委託他安排。

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