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打破想像、出乎意外的服務

有些服務可能超乎一般人對服務業的想像,像這次要談的這一種就是。

運用不同領域的專業服務相乘,創造出一加一大於二的價值。5-7月三堂課,老爺集團執行長 沈方正╳超級職人,親自案例分享。>>立即了解

我從年輕時就很喜歡運動,尤其是打橄欖球。直到被調去台東知本老爺酒店工作,這個習慣突然被迫中止,得另尋新的運動項目,因為在台東找不到橄欖球友。選來選去,我決定開始騎自行車。當時常常早上6點半出發,一個人往南迴公路騎,騎完回來洗個澡,再開始一天工作。騎著騎著騎出心得,後來我經常找同事一起騎,甚至結伴參加各種自行車賽。10多年下來,現在包括礁溪、新竹、知本老爺酒店都有同仁組成的車隊,是內部風氣很盛、很受歡迎的活動。

有一次,我遇到巨大集團的創辦人劉金標董事長,不經意聊起這件事,他突然說,既然老爺酒店集團全台各地都有飯店,何不來辦場自行車環島遊?我想了想,回答說「好啊!」就這樣一句話,埋下了去年我們雙方一起規劃「老爺鐵騎環島行」的開端。

騎自行車,本來是件很個人的事,頂多幾個朋友一起討論一下路線,參考幾本書就夠了。但當它要變成一項體驗、服務、甚至是帶給顧客享受和樂趣的商品時,可就完全不一樣,當中牽涉到非常多細節。而和我們合作的對象,是台灣唯一一家專營自行車旅遊的旅行社──捷安特旅行社。顧名思義,沒錯,它也是巨大集團從自行車製造本業所衍生出的新事業。

開始做,才發現範疇無邊無際

第一次推出這樣的行程,我們非常謹慎。兩邊一開始對焦,從誰會參加、設定主題、路線安排、補給銜接……每一點都仔細討論,這才發現,要考慮的面向簡直多到無邊無際。因為大隊人馬要移動,光是使用的工具,就包括台鐵、高鐵、遊覽車、接駁車……,更別說還要兼顧天氣、道路、個人體能等各式各樣的突發問題。不過,也因為如此,過程中讓我充分見識到另一種有別於飯店經驗的服務專業,可說是眼界大開。

在分工上,飯店負責客人在每個定點的住宿,協助安排當地特色景點導覽,至於其他和騎自行車有關的部份,都由捷安特旅行社統籌。但我發現,基本上,客人在報名參加後,除了騎車,幾乎什麼都不用再擔心。第一天一到集合地點,根據每個人身高所搭配的自行車,已調校好手把、坐墊高度,俐落地排列在眼前。領到車之後,上面貼的名條除了各自姓名、編號外,還包括補給車駕駛的姓名、行動電話,換句話說,無論任何時間需要協助,一定能找到人幫忙。頭盔、隨車行李和大件行李都各有標記,想搞錯也難。

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