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有了SOP就萬能?

大家常常聽到SOP(標準作業流程)這個名詞,很多人在管理上也會用到,對承上啟下的中階主管來說,要如何拿捏SOP的管理分寸?

我認為SOP是一種標準規範,讓執行有所依據,但也不能沒有彈性,畢竟服務業面對的都是人,問題形形色色,很難以一個絕對標準處理。

在店面,「歡迎光臨」是SOP,但遇到老客人時,這種問候方式不見得適用。餐廳服務員要對顧客「說菜」,如果沒有掌握切入的時間點、語氣過於制式,就會讓顧客覺得被打擾。

管理上,SOP有其必要性,尤其對第一線同仁來說,一開始如果沒有標準,會不知道如何應對,面對客人各種問題,在回答時有可能脫序。不過,主管更重要的責任是,讓同仁知道SOP實施背後的意義與目的、願意去融入顧客情境,之後透過持續地教導才會落實。

SOP的原點,是企業文化經營

像鼎泰豐有很嚴謹的SOP,店裡都有監視器,但不是用來監視客人。他們讓每個服務員都佩戴耳機,透過後台畫面,即時教導服務員如何應對顧客。例如當顧客中有小孩時,出菜要先出炒飯或小孩可以吃的菜;有日本客人,就交代避免出現雞爪、雞頭;有西方客人,出菜要先出湯。

它的服務有一個流程規範,但面對不同客人時,透過現場教導,讓同仁懂得因地制宜,等到同仁愈來愈純熟時,自然會把SOP執行到位,同時兼顧彈性;而對新進同仁,你就要幫他練到純熟為止。

SOP並不是制定出來後,就按表操課,過程中也要保留修正檢討空間。尤其每個團隊、公司,組成的人各不相同,如何讓大家對執行有共同的想法很不容易,「企業文化」的經營往往才是關鍵,也是SOP的原點。當同仁相信你要傳遞的價值與文化,SOP自然容易執行到位。

感化式溝通,勝過教條式規定

服務業有很多店長會在店門外開早會,主管藉此交待工作、大家也順勢喊喊激勵口號。但是,如果沒有讓員工相信服務別人、散播喜悅種子是自己的工作價值,他在服務的當下就不會有同理心,SOP也就只會變成教條式的要求。

很多主管一天到晚要同仁努力打拼、服務有熱忱,可是怎麼讓同仁感受到?這不是靠SOP,反而要靠感化式的溝通來教導同仁。

在全聯有一本內部刊物,我們把許多同仁的故事文字化,讓大家看到他們的熱忱,藉由他們來傳遞公司文化,後來更進一步把員工的故事逐一拍成影音,更有感染力。

今年小年夜台南大地震後,我們有十幾家店受損嚴重。當時是過年期間,許多人是動員家人幫忙,一起恢復營業,還有同仁從彰化、雲林、高雄趕去幫忙。我們把這些過程錄影下來,並將當時監視器拍到的地震畫面剪輯進來,影片還滿震撼的。

我要求要播給大家看,透過真實畫面讓大家感受到團隊的合作與凝聚力,這樣有了同理心後,以後服務的態度就會不一樣。之後,我們也邀請這十幾位店長到台北接受表揚,讓同仁感受公司對他們的重視,這就是凝聚企業文化該做的事情。

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