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最難學會的人情世故:「安慰」的藝術

其實你需要的只是4秒鐘,透過練習,這樣短暫的間斷,就能幫助你及時調整,做出好決定。

有個週六我和愛蓮娜去拜訪朋友,正好他們九歲的女兒黛娜從外面回來。她看起來相當沮喪,只是勉強忍住眼淚。

「噢,寶貝,」她媽媽說。「游泳比賽發生什麼事了嗎?」

黛娜是個優秀的游泳選手。她努力接受訓練,每天早上六點就開始練習,有時候下午也會去練習。她的付出也獲得回報;她經常贏得比賽,為她的游泳隊贏得勝利。她無疑對這些得獎紀錄非常驕傲。

她在學校有些科目其實學得很辛苦,常需要額外多做數學作業才能跟上其他孩子,閱讀也需要特別協助。但她一直非常努力。

「我被取消資格了,」她告訴我們。她在比賽槍聲響起之前一秒鐘就跳下水:犯規搶快。我們當時在屋子的門廳,她就坐在樓梯最下一級的階梯,游泳袋還掛在肩膀上,眼睛茫然盯著,臉上幾乎沒有表情。

「寶貝,」她的爸爸說,「這一季還有很多游泳比賽。妳還有其他機會可以贏。」

我告訴她:「妳提前離開出發台表示妳蓄勢待發。妳想避免因為遲疑而浪費毫秒,那完全是本能。妳誤判了時間,但那沒有關係。你多參加幾次比賽,就會愈熟悉、熟練了。」

「幾乎每個選手都曾被取消資格,」愛蓮娜說。「那是運動的一部分。」

「我相信下次比賽之前,教練會協助妳練習出發跳水,」她的媽媽說,「妳就會知道究竟什麼時候該跳下出發台,才能一秒鐘也不浪費卻又不會太早跳水。妳會知道的。」

但無論我們怎麼說,似乎對她完全沒有作用,什麼都改變不了她空洞的眼神。這時,她的祖母咪咪走了過來。

我們全站著看著黛娜,但咪咪走過去坐在她旁邊。她伸手環住黛娜,只是安靜的坐在那裡。終於,黛娜把頭靠在咪咪的肩膀上。沉默片刻之後,咪咪親吻黛娜的頭說:「我知道妳有多努力,寶貝。被取消資格真是讓人難過。」

這時候,黛娜哭了起來。咪咪繼續坐在那裡,手環著黛娜,有好幾分鐘什麼都沒說。

終於,黛娜抬頭看著咪咪,擦掉眼淚,只說:「咪咪,謝謝。」而我心裡想著,所有領導者、所有經理人、所有團隊成員,都應該看看這一幕。

除了咪咪,我們所有人都沒有想到黛娜需要什麼。

我們努力鼓舞她,幫她看到失敗的好處,了解挫敗的來龍去脈,教導她從中吸取教訓,鼓勵她更努力、變得更好,以免重蹈覆轍。

但她完全不需要這些安慰和鼓勵。她早就知道這些道理了,就算現在不知道,日後也會慢慢發現。她此刻需要的,也是她不能給自己,而咪咪給她的東西,就是同理心。

她需要感覺自己不孤單,我們全都愛她,她的失敗不會改變這點,她需要知道我們明白她的感受,而且我們有信心她會想明白。我們相信她。

每個領導者、經理人以及團隊成員都應該能明白:對失敗展現同理心,不僅是最慈悲的反應,也是最有效益的。

當有人出了差錯,不要急著給意見,也不要說沒關係,不必害怕沉默,只要對失敗者展現同理心,人在感覺被了解、受信任時,復原力最強。

在你犯錯或失敗的時候,有人站在你這邊,沒有企圖改變任何事,只是讓你知道就算你沒有做到,那也沒關係,你還是你,這種信任會帶來力量。遭遇失敗的時候,你知道這只是單一事件,並非你這個人的失敗,有此體認會讓你有信心站起來,並願意再嘗試。

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