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當女友問你愛不愛我,她要的是安心而非狀態。客戶也是一樣的!

當另一半問你「愛不愛我?愛我多少?」,切記,這跟醫生問你「會不會痛?一到十有幾分?」是完全不一樣的,由不得你仔細去分辨與思考。同樣地,很多時候客戶拿問題問你,也是期待你給他們信心,同時展現出願意跟他們一起面對問題的誠意。

因為懶得燙衣服,我上班穿的襯衫、西褲都是洗衣店送洗的。長久與洗衣店打交道,也觀察到一些有趣的事。

我固定會去的洗衣店,其實是一家連鎖店的加盟分店,經營者有兩位,一位男生、一位女生,我原本以為他們是一對,後來熟了才知道他們只是合夥經營,輪流顧店。這兩位其實都是好人,但他們對待客人的說話方式天差地遠,導致每次女生顧店的時候,小小的店常擠了一堆人;而男生顧店的時候,則門可羅雀。當然你可能會說,女生一定長得很可愛,或是女生顧店的時段原本就是送洗的尖峰時間。但是相信我,我在這家送洗衣服很多年了,我知道這絕對是因為大家刻意選擇下的結果(我自己就是如此)。舉個例子:

我的襯衫沾到髒污,請女老闆幫忙,她總是爽朗地說:

「好,知道了!交給我,我來幫你處理!」聽到這句話,就代表可以安心離開了,因為「專家會幫我處理」。

但同樣的狀況,如果是男老闆顧店,他總是認真且嚴肅地這樣回答:

「這個要洗完之後才會知道喔!」我想這句是實在話,但對我來說卻是令人困擾的廢話。這讓原本很擔心新襯衫報廢的我,變得更加焦慮!我到底該把襯衫留下來洗,還是去找別家洗衣店?

雖然我知道他們的處理流程是一樣的,但最後我決定等女老闆顧店的時候再來。

我想起以前在銷售軟體時,工程師與業務對同個問題的回答,也南轅北轍!

客戶:「你們這個軟體有沒有一種自動通知的功能,如果員工常常輸入錯誤,系統會自動記錄下來,讓主管知道……」

工程師:「軟體沒有這個功能喔!而且所謂輸入錯誤,你們的定義是什麼?據我了解,同業的軟體也都沒有這種功能!」

上面回答透過宅宅翻譯機其實就是:「你是白痴嗎?懂不懂軟體呀?錯誤有很多種,不定義清楚要怎麼設計功能呢?」

但同樣的問題,高明的業務(當然,還包含很有sense的工程師)會有不同的回答:

「請問你們的目的是什麼?是想要稽核資料的正確性?還是追蹤使用者的操作步驟?或是確保員工的操作能力?這些都是有辦法改善的,有些透過軟體內建功能,有些透過許多其他的做法!」

工程師的回答,和洗衣店男老闆的一樣,在專業與邏輯上絕對正確,但在人與人的環境中,顯然是不討喜的。

尤其當我們的目的是獲得更多業績的時候,這種誠實正直、絕對理性的答案,反倒難以獲得客戶的信任。

不信的話,下次你女友問:「你愛不愛我?」你可以試著反問「請問愛的定義是什麼?」我跟你保證,你女友得不到她要的回答,下場就是你也得不到你想要的東西!(可愛的女友不抱,偏偏去擁抱什麼定義,唉,幫不了你!)

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