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把客戶的抱怨當「發願」

因為「顧客至上」,遇到鳥事只能逆來順受、遇到奧客只好自認倒楣嗎?當然不是,真正該做的是理解彼此的需求與目標,一起達成。

11 安撫客戶前,務必安撫自己

遇到失控客戶,務必「先照顧自己的心情,再處理別人的事情」,千萬別隨客戶的負面情緒起舞,不僅加重自己的心理負擔,還可能讓情況更惡化。

假設一個情境:如果有人朝你倒垃圾,你要把垃圾堆在家裡,還是趕緊找清潔公司處理?「記住,你是有選擇權的,」聯合心理諮商所諮商心理師林萃芬提醒。服務業的工作目標,是替顧客解決問題,但並沒有必要接下客戶的情緒垃圾。

被客戶遷怒時,可先分辨對方發脾氣的對象是公司、產品,還是服務?不管哪一種,客戶的憤怒都不是你該接收的情緒。站在第一線的服務人員,第一時間要先停下自責,不必把錯誤全往身上攬。平靜下來,才能快速找出問題癥結。

12 別急著辯解,先讓客戶發洩

解決問題先別操之過急,要讓客戶有機會宣洩內心情緒。客戶在盛怒下,因為無法理性思考,往往具有攻擊性,此時溝通最容易碰壁。

八拍子公司業務總監楊宗勳指出,過往他擔任南山人壽業務襄理時,遇上金融海嘯,遭客人譏諷:「誰不知道保險公司要倒了!」他當下沒有發怒,讓對方盡情發洩,等到消氣後,自然願意靜下心來溝通。「我知道目的是成交,當下和對方爭辯沒有意義,」楊宗勳直言。

這個階段,最好的做法是以「抄寫筆記」的方式,配合「我了解……」、「我明白……」等話語,展現同理心和溝通誠意。同時仔細觀察對方的表情、動作,判斷對方的心理狀態,找出言外之意。

13 重點不是What,而是Why

楊宗勳形容,業務與客戶的應對關係,就像男女朋友交往過程。對方耍脾氣的理由可能有千百種,但背後目的都一樣,就是「期待公司盡快解決問題」,「所以聆聽不能只聽進聲音,而是從抱怨中找出情緒的癥結,進一步了解真正需求。」

許多業務容易把重心放在「我要講什麼」、「如何說服他」,但思維轉個彎,從「顧客需求」切入,找出彼此都能接受的第三條路,反而能達成目標。嫌貨才是買貨人,當顧客不斷與競爭對手做比較,或是用時間、價格施壓時,正反映出他希望逐步縮小現況與期待間的落差。

這時,最好避免以「我們公司的制度就是這樣」、「你早就應該知道……」等語句強硬拒絕,難免引起反彈,甚至直接導致破局。

14 從「我們」開始修補信任

「同理心就是溫柔的競爭力!」林萃芬觀察,很多服務業者習慣將暴怒的顧客界定為「奧客」,卻沒發現自己的用詞才是引爆情緒的導火線。比如,「你冷靜一點」是拿來安撫客戶的常用句,但背後隱含「你很失控、你不理性」的暗示,容易火上加油。

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