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自己做比較快?不懂這4個心態,當了主管會更累

從加州迪士尼樂園的櫃臺人員到五星級飯店副總經理、從事必躬親到充分授權,台北亞都麗緻大飯店副總經理蘇天佑曾身兼「被授權者」與「授權者」,對於拿到權力仍怕犯錯、擁有權力卻不肯下放的通病,深諳其中難以突破的心理障礙。他從自身經驗悟出,抱持正面思考、轉移心態與義無反顧這3點,就能在收放之間取得平衡,成功達陣。

上有老闆期待,下有部屬待哺,被稱為「三明治」的中階主管,如何向上爭取權力,再願意授權員工完成任務,是極為高難度的管理學,而這門課,蘇天佑(上圖右2)已經學了10多年。

今年5月接任台北亞都麗緻大飯店副總經理的蘇天佑,年僅34歲就已入行14年。他曾任職加州迪士尼樂園飯店、舊金山君悅飯店,以及前亞都麗緻董事長嚴長壽的特助,也協助籌備Hotel One台中亞緻大飯店。雖然經歷豐富,但一路上關於如何授權、拿捏授權的比重,蘇天佑摸索的過程並不輕鬆。

回顧當中的心理盲點,「我很怕犯錯,」蘇天佑一語道破這道曾讓他徘徊許久的門檻。24歲就當上舊金山君悅飯店房務部門副理,管理150名部屬,當時部門主管放手讓他領導,但處在授權與被授權間,他常不敢做決定,即便主管給予明確指示,他還要多問一句:「這樣做對不對?」

做錯決定,比不做決定好

有一天,主管看不下去,直言:「你這個人什麼都好,就是太怕犯錯。」並點醒蘇天佑:「做錯誤決定都比不做決定好。」他才恍然大悟,授權時要跨越的第一道心理門檻,就是「怕犯錯」。

即便主管願意讓他犯錯,他卻卡在第二道門檻:事必躬親。

「我事必躬親的程度,是連糞便都自己清!」蘇天佑大笑著解釋,美國政府要求飯店出現具生物性危害的血、嘔吐物或糞便時,得由領班以上的主管處理,但每次大廳出現糞便或嘔吐物,他都怕部屬處理不好,要求領班不要碰,由他親自清掃。

蘇天佑分析,怕犯錯又要事必躬親的心理癥結點是信任感。被授權者想要取得主管全權信任,但還沒跨越那道門檻,就不敢做決定;當上授權者後,不夠信任下屬,自然會緊抓權力。

「信任」這兩個字,是主管敢不敢授權、怕不怕犯錯,必須突破的高牆。

2007年,蘇天佑在因緣際會下回到台灣,進入台北亞都麗緻大飯店,擔任有「飯店教父」之稱、前亞都麗緻董事長嚴長壽的特助。他從嚴長壽身上看到如何實踐飯店的4大傳統精神:「每位員工都是主人」、「尊重每位客人的獨特性」、「想在客人前面」以及「絕不輕易說不」,對管理有了更上一層樓的體悟。不過,對於如何「取信於人」、「取信予人」,達到對等信任,仍是他要繼續跨越的第三道心理門檻。

承擔風險,部屬有事主管挺

授權者努力讓員工感受到信任感,取信於員工還不夠,員工若信心不足,被賦予任務時,很容易擔憂:「主管會不會不信任我?我真的被授權嗎?」蘇天佑認為,只有授權者自己充滿信心仍不夠,同時間必須強化被授權者的信心,也是主管的任務。

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