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人生抉擇,你都做對嗎?捷安特CEO新課上架

業務》成交沒有SOP,關鍵是KYC

面對顧客,Top Sales自有一套心理技巧。今年31歲、入行不過3年多的南山人壽建安通訊處區經理蔡茂鏵,累積成交件數已超過200件,去年更成為公司近10年來最年輕的全國業績冠軍。面對年齡比自己大上一輪的客戶,他的成交法寶就是3個字:同理心。

所謂「攻心為上,攻城為下」,對業務員來說,只要讀懂客戶的心理,任何東西都能賣出去。

什麼樣的產品最好賣?答案不一定。不過,看不到、摸不著,甚至這輩子都不一定會用到的東西,絕對不好賣。而這位超級業務,靠著賣保險,去年下半年創下2億元銷售佳績(實收保費),打敗公司超過3萬名業務員,成為公司近10年來最年輕的全國業績冠軍──他就是南山人壽建安通訊處區經理蔡茂鏵。

30歲寫下這項紀錄的蔡茂鏵,做過補習班老師、重機零件進口商、活動企劃……,就是沒當過業務,他如何以黑馬之姿,一舉奪得業績王寶座?

「保持敏銳以及專注,從客戶的談話中,聽出弦外之音,」有別於一般人對超級業務口若懸河的印象,蔡茂鏵特別強調「耐心聆聽」的重要性。

突破心防5步驟,交心又交錢

有一次拜訪客戶,當蔡茂鏵拿出保單建議書時,客戶變得非常激動,怒斥保險公司的不是,還把他當作箭靶,痛罵他整整3小時。客戶愈講愈生氣,但蔡茂鏵始終保持冷靜,因為他正在等待機會出擊。

心理學家指出,人性傾向「安於現狀」。一來是避免風險,二來是減少麻煩,若是消費者打從心底不想買,其實會表現得興趣缺缺,更不會對商品評頭論足。反過來說,嫌貨才是買貨人,也就是知名銷售大師喬.吉拉德(Joseph Gerard)說的「客戶說得愈多,成交機會愈大」。

把客戶的話聽進去,是成交第一步。從對方的抱怨中,蔡茂鏵發現,原來,那位客戶因為對保單有誤解,引發對保險公司的不信任。於是,蔡茂鏵請他把舊保單拿出來,一一解釋內容。

不過這樣還不夠,成交的第二步,是引導客戶說出需求。蔡茂鏵當機立斷,認為客戶可能想解約,但不知道怎麼說。於是,他乾脆幫對方說出口:「如果這張保單用不到,可以解約。」客戶一聽馬上同意,顯然正中下懷。最後他不但成為蔡茂鏵的老主顧,還幫忙轉介其他新客戶。

蔡茂鏵認為,要打破客戶的心防,最重要的是「先想結交,再談成交」。

「沒有人喜歡被陌生人推銷,所以最好先和客戶交朋友,彼此了解,再從中找到銷售機會,」他說。至於如何讓客戶交心又交錢?蔡茂鏵歸納出以下5個步驟。

一是接觸,想辦法多接觸不同客戶,找到對談和交流的機會;二是蒐集資訊,客戶提到的任何事情,都要牢牢記住。

三是售前服務,從客戶提到的事情中,找出自己能發揮的部份,就算不一定和銷售有關。例如客戶的小孩生日,若能提供親子餐廳的優惠券,自然能累積好感和信任度,這時就有機會進入第四步:提供專業建議。到這個階段,業務對客戶有一定程度了解,知道客戶潛在的期望或擔憂,可再從中連結到商品價值,提供解決方案。

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