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台味服務:台式服務的好品味

台灣人可能很熟悉什麼叫「日式服務」、「法式服務」……可是如果問起什麼叫「台式服務」?什麼又叫「台式服務的品味」?大概很少有人認真想過,更難馬上給出一個明確的答案。

弔詭的是,如果連我們自己都答不出來,自然就更難對別人傳達了。無怪乎若要對老外講起台灣的魅力,總脫不了「東西好吃」、「人很親切」這幾個形容,「服務也不錯!」但好在哪裡?跟別人不一樣的地方又在哪裡?若想再仔細談下去,馬上就碰到瓶頸。

這個問題,現在終於可以透過老爺酒店集團執行長沈方正的新書《台味服務:沈方正帶路》得到解答。在這本書裡,他除了系統性地歸納出「台味服務」的特色,更親自引介13個領域中、充分實踐何謂「台味服務」的達人。透過他犀利的觀察與分析,從what到why與how,都有完整的論證與詮釋。

在飯店業歷練超過30年,從業務主管一路當到總經理、集團執行長,但跟其他鎮日忙於「運籌帷幄」、「案牘勞形」的CEO不同,沈方正始終非常享受站在第一線服務的滋味,善於捕捉在服務現場「工作者--被服務者」間發生的各種化學反應。由他口中道來服務的精髓,不是冷冰冰的SOP(標準作業程序),反而都充滿了人情與溫度。

有3類讀者,相信都可以從書中萃取出極有價值的經驗:

第一,如果你想成為服務業的達人,在這個領域中發光發熱,那麼書中每個人物都是最好的教練,他們的生涯軌跡值得一讀再讀。

第二,如果你已經在服務業中擔任經理人,到底什麼樣的服務品質可以做到徹底超越競爭對手、並明確凸顯品牌差異化?當中每個案例都可以拿出來拆解,甚至做為團隊共讀的教材。

第三,如果你肩負行銷台灣的重責大任,台灣除了美食、人情之外,還有什麼亮點,足以對世界張開雙臂,邀請大家來體驗?把「台味服務」發揚光大,絕對是繼“MIT”(Made in Taiwan)之後,迫在眉睫的課題。

究竟什麼是「台味服務」?「台味」的美好與雋永又在何處?且聽服務業的超級教練開講。

Q:在你眼中,所謂「台味服務」的魅力是什麼?

相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」,台味服務更多出一種富含人情味的「可愛」。

前幾天,我到南部一家小店吃麵,看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著:「請留意您的機車是否被拖吊,謝謝!」再抬頭一看,4個LCD螢幕併在一起,分別呈現店外路口4個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵,為了避免客人吃完後出去,突然發現「車子不見了!」老闆貼心地架了好幾台監視器,讓顧客隨時注意他們的交通工具。

這就是台灣式「體貼」的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚,一個小店家也能主動做到這種地步,而且不求回報。

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