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達人店員養成,服務再進化

9月初,台灣無印良品位於北桃園的台茂門市正式開幕,這是無印良品在台灣的第42家店,也是桃園唯一提供家具配置諮詢服務的門市。

目前全台有17家店提供此項服務。消費者只要事前電話預約,就可以在門市內和IA家具配置顧問(Interior Advisor)一對一諮詢,還能用日本引進的3D模擬軟體看實際結果,不必局限於扁平的生活型錄。

2016年,無印良品打算在日本設置120名IA家具配置顧問,「目標是創造50億日圓營業額,」良品計畫株式會社社長松崎曉豪氣地宣布,隨即解釋,設定數字目標不是為了帶給他們業績壓力,而是藉此衡量「專門人員養成」的效益。

培育專才,創造服務差異

松崎曉指出,2017年展開的人才養成計畫,將目標從「通才」轉為「專才」。在這之前,無印良品的人才養成以通才為主,新人先在第一線服務現場磨練,日後再轉往其他部門歷練。但隨著消費者能在網路上查到各種資訊,店員的價值愈來愈低,因此必須轉為培養更多專才,創造更多「現場服務的專家」。

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