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社群行銷不是賣廣告!將粉絲變現的情感經營術

無印良品的逆向創新學

什麼樣的經營哲學,能同時讓顧客、員工、股東都鼓掌?什麼樣的管理態度,能把「寬鬆世代」變「服務尖兵」?什麼樣的價值堅持,能實現不加班、不爆肝,工作是為了創造「好感生活」?如果你對以上3個問題有任何一點好奇,都應該看看這個企業的故事。

專為顧客打造的生活提案,10/25向無印良品學習圈粉秘訣 >>>

東京池袋向來是動漫族的聖地,從池袋車站東口一路向前走到底,經過高聳矗立的池袋太陽城,這條路絕對是池袋最熱鬧喧嘩的地區之一。不過,再往前一點,穿過馬路和頂上的高架橋,眼前赫然出現一排素雅而帶著時光痕跡的大樓。簡單的不鏽鋼招牌立在其中一棟門口前—「良品計畫株式會社」,低調地告訴訪客:已經到了。

這是日本無印良品的總部,1989年成立以來未曾遷移過。但不同的是,1980年從販售碎香菇和生活雜貨起家、只是日本西友集團旗下一個小小的自有品牌,到今天,無印良品已經發展成銷售超過7,000種商品、展店橫跨日本以外全球28個國家及地區、2015年營收更達到3,075億日圓(約新台幣950億元)的服務業巨人。

除了連續13年成長、縱使金融海嘯也未能阻擋的力道之外,過去10年無印良品的股東權益報酬率(ROE)都是兩位數,去年達到16.4%。最近股價雖在2萬日圓(約新台幣6,200元)上下波動,但比起5年前仍上漲超過6倍。

今年2月,在國際品牌調查機構Interbrand發布的「最佳日本國內品牌Top 40」中,排名第17的無印良品,品牌價值達到10.64億美元(約新台幣336億元),比去年高出25%,已4度蟬聯「成長率之王」。而在台有42家門市的台灣無印良品,則在今年《天下》雜誌「金牌服務業調查」中,奪下象徵最高榮譽的「跨行業排名Top 1」。

這些經營實績,當然每一點都不簡單,但無印良品所以在日本企業中能身影獨樹一幟,還有另外一個強烈到足以「一竿子打翻一船人」的理由。

跟外商並駕齊驅的「最佳職場」

最佳職場研究機構日本分公司(Great Place to Work Institute Japan)自2007年起,在日本進行「最佳職場」調查。無印良品8度上榜,今年在「1,000人以上大企業」類別中,排名第23,也是唯一的零售業。

這個調查的執行相當嚴謹,以1,000人以上的企業來說,受調員工必須超過400人,員工直接以無記名方式填寫問卷表達意見,完全不經過主管階層。範疇則涵蓋3大面向:員工對管理者是否信任、對工作本身是否感到驕傲、對組織是否有歸屬感。

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