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科技與服務的管理戰爭

科技翻轉服務業最大的震撼,就是「去人化」。當需要的人愈來愈少,管理者到底要管誰?怎麼管?是這場「科技與服務的戰爭」中的核心課題。

科技進步讓各行各業都掀起翻天覆地的變化,服務業當然也不例外。嚴格來說,在這個領域造成的震盪,恐怕比製造業更強。因為服務是以「人」和「溫度」為核心的產業,當這兩個關鍵字碰上科技,在管理和運作上引爆的化學反應,幾乎就跟戰爭一樣劇烈。

最早,當科技的內涵還只局限在所謂「電腦化」、「資訊化」時,它的確是管理的「工具」,在簡化作業、提升效率上發揮很大的作用。不過,這幾年,當雲端科技、大數據、人工智慧、自動化等新的發展一波接一波出現,科技已經不再只是扮演「輔助」的角色,它正在改寫這個行業的遊戲規則和本質。

就拿觀光旅遊業來說,旅程中的必要環節,例如到航空公司櫃臺報到、通關,愈來愈多步驟現在都可以透過機器自動完成。國外也早有讓旅客能自行check-in的旅館,甚至日本還推出「機器人飯店」,標榜在櫃臺的服務人員都是機器人,把這當作是一種新鮮體驗的訴求。

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