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怎麼教也教不好,怎麼學都學不會?

服務業的現場工作,像飯店、餐廳的外場服務,或賣場銷售人員,向來都屬於流動率比較高的職務。新的勞動法規上路後,企業勢必會再增加兼職、約聘等各種非編制內的人力支援,於是對必須直接帶領基層同仁的中階主管來說,馬上就出現一個大考驗:當團隊成員來來去去的頻率愈來愈高時,不但每天都要面對新人,而且有一點跟過去完全不一樣,就是──怎麼教都教不好,怎麼學都學不會。

雖然從前這個問題就存在,但還沒這麼棘手。即使必須一邊做事,一邊花大量時間教導,確實對主管是不小的負擔,但傳統的形式還可以因應:上課、發講義、考試、示範、練習,新人大體上會跟著公司內的教育訓練制度走,只要每個步驟都實實在在完成,也會展現一定的學習成果。

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其實,在「教」與「學」之間,可以是一段非常有意義而且美好的關係。《禮記.學記》中的這段話闡釋得非常好:「學然後知不足,教然後知困。知不足,然後能自反也;知困,然後能自強也。故曰:教學相長也。」意思就是,學了以後發現自己的不足,然後反省,會更努力向學;教人之後,意識到所學不夠融會通達,知道不夠,會自我勉勵,更發憤圖強。於是,教和學的兩方,都會一起成長。

太麻煩、不合理、沒興趣:我不想學

然而這樣的內在過程,放在今天,難度卻直線上升。一方面,新人不斷進來,必須不停教、一直教,對教的人來說壓力很大;再來,現在的新世代對於有興趣的課題還會願意多了解一點,如果他覺得不必要、不合理、沒興趣,根本連學都不想學,更別說「知不足了」。縱使是公司規定,也不見得一定理會,有些人乾脆直接跳過不做,根本不反映。於是主管看到的局面,就是工作怎麼做都不到位,不管怎麼教,就是達不到原來的品質要求。

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