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5分鐘識人術,讓客戶樂買「更好的自己」

跟形形色色的人打交道,接觸的第一步,懂得察言觀色是關鍵。人有百百種,到底該迅速切入重點,還是花時間醞釀、搏感情?準確判別客戶特質和屬性,找出合拍的應對之道,是業務要鍛鍊的基本功夫。

澤鈺智庫總經理李河泉認為,有經驗的業務,只要見面聊天5分鐘,便能大致掌握對方個性,並以對方可接受的方式引起好感。這在面對面銷售時尤其重要,李河泉指出:「一般人以為客戶買的是商品,其實他買的是需求,和對業務的信任。」

念法律出身的李河泉,25年前踏入日盛銀行時,就站上第一線當業務,在分行端銷售20~30萬元的小額信貸。李河泉第一個月賣出400萬元,2年後業績翻了10倍,4,000萬元的好成績等於每月成交200名客戶,一躍成為超級業務員,30歲便被拔擢至總行擔任業務主管,並帶領團隊從200人成長至1,000人。

10年前,李河泉從銀行轉戰企業講師,足跡遍及台灣、中國、香港、澳門、新加坡等,陸續在中國工商銀行等5家國有銀行的培訓講座、金融研訓院的菁英講座擔任講師,也是智融集團特約顧問、中央大學EMBA客座講師、東海大學財務金融所兼任助理教授等。

李河泉認為,即便科技當道,業務員仍有不可替代的價值,因為他有判讀客戶的能耐,讓購買者擁有存在感。然而,李河泉不諱言,別變成在「金字塔底層30%」的業務──若只一味地報價賣商品,勢必被科技取代。

擴大人面:拓寬接觸管道,練出眼力和手腕

「人味」是關鍵。好業務不脫對人性的經營手腕,至於如何練就精準的看人眼光,李河泉的經驗是:接觸面要夠廣,先各方撒網,找到大量目標客群,久了,自然培養出一股「識人之明」,再順著毛摸,與客戶對頻溝通並不困難。

怎麼擴大人面?他打了個比方,以前手上有根1小時能釣10條魚的釣竿,現在環境變遷,只能釣2條魚,該如何維持同樣的漁獲量?「可以增加為5根釣竿,」李河泉指出。擴大銷售通路的數量,就會遇到更多客戶。「或者換更香的魚餌,」他形容,接觸多了,自然能揣摩打動客戶的技巧。這一切都有賴投入大量時間,才會熟能生巧。

李河泉笑著說:「我當業務主管5年後,只要跟我聊上5分鐘,我就有能力讓你接受我的產品。」當時他年約35歲,從事業務工作7年。

「好業務是一台scanner(掃描機),能第一時間快速辨識客戶的頻率:到底他是FM 100.7的ICRT,還是FM96.3的中廣音樂網?先判別,再用對的頻率與客戶對話,」李河泉妙喻。

迅速識人:分類4型客戶,對頻各個擊破

接觸完全陌生的客戶時,他習慣先簡短寒暄來摸透對方性格,短短3分鐘內,李河泉便可迅速判斷對方是屬於「理智型、情感型、利益型或擔心型」客戶,再針對不同類型開啟對話。

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