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建立情感帳戶,人脈串人脈

業務生涯要可長可久,平常的養客功夫不可少。優秀的業務員善於將人脈變活水,因此不論世道好壞,他們總有充足的客戶資源,挺過景氣循環的不確定風險,讓業績永續長紅。

56歲的王人美,是美商如新(NU SKIN)五百萬美元名人暨12屆寰宇領袖,也是南台灣表現最突出的直銷商,與團隊創造年營業額上億台幣的成績。她1993年加入,2003年晉升為百萬美元名人,2013年再躍升為五百萬美元名人,被稱為「NU SKIN南霸天」。王人美和團隊締造的傲人業績,不論在如新台灣乃至於大中華區,都是代表性的指標。

回溯23年前加入NU SKIN時,王人美只是平凡的家庭主婦,經濟負擔沉重卻已離開職場多年。挺著孕肚、抱著3歲稚兒,她沒有悲觀的權力,對於陌生的業務工作,王人美在現實壓力下,不得不從零開始。

過去連微笑都不太熟練的她,對著鏡子強迫練習,一開始自己也覺得假,「但久了就內化,然後變成真的了,」王人美打趣地形容。她從獨來獨往、凡事自掃門前雪的主婦,重新學習對人付出關心、建立信任,對象除了原本陌生的街坊鄰居,也包括在她底下愈來愈壯大的業務團隊。

客戶管理:分眾經營,建立「情感帳戶」

王人美和團隊約服務8,000~10,000名客戶,除了善用公司的顧客管理系統,她十分著重分層管理,依客戶屬性,分為直接消費者、具擴散潛力的消費者,以及團隊幹部服務的名單等3大類,進行分眾經營。

其中,從面對直接消費者的經營心法,可一窺她的服務管理架構。雖然王人美的團隊組織龐大,但她個人仍維持服務20~30名客戶的習慣。她強調,一個人無法應付成千上萬人的需求,但絕對能一天服務好一名客戶,一個月後剛好能將客戶走完一輪。「我希望做到像客戶的生活導師,舉凡保養彩妝、營養保健、居家生活領域,我都能提供諮詢建議,」王人美解釋。

她認為,管理數十位客戶並不困難,「每天的動作重複而簡單,也看得到成果,我便能夠維繫高品質的客服水準,」她懇切地說明。王人美將這套模式應用在整個團隊上,要求每個人的服務品質都要到位,一旦分工力量發揮到極致,就能將龐大的團隊服務名單,達到最有效率的品管經營。

至於具擴散潛力的消費者,雖然並非直接成為王人美的下線,但屬於喜愛分享的族群。只要對方的使用者經驗佳,絕對是開發客戶活水的潛力股,能發揮口碑行銷威力,因此也是她著力甚深的經營客群。

「只要一個人介紹5個朋友,這5人再分別介紹5個朋友,我的人脈就永不枯竭。」至於朋友怎麼交?她指出,要有意識地建立「情感帳戶」,不斷累積、培養信任,才能有長期交流。

對於帶領團隊不遺餘力的王人美,親力親為地推出30人的小班制教育訓練,10多年來始終不輟。與其單打獨鬥,不如趕快培養出更多「王人美」,毫不藏私,也是她的「養客」效應能如指數分裂般快速擴充的原因。「60人中一定能找出一個『將才』,就能複製我的成功模式,再靠人脈催生出更多人脈,」王人美表示。

服務升級:陪客戶長大,依各階段調整需求

許多超過20年的老客戶,王人美均參與她們從單身到結婚生子、為人母的各個人生階段,她的服務對象也從一個人轉型為一個家庭,內容從個人彩妝保養,進階到一家人的民生保健用品。王人美從不擔心客源斷炊,「因為需求缺口不斷在擴大,人脈甚至能延伸到配偶的家族呢,」腦筋靈活的她笑著表示。

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