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真誠建議「不要買」,養出7成回流客

走進太平洋SOGO百貨,下午2點人潮不多,一樓的化妝品專櫃百花齊放,空氣中瀰漫著淡淡香氣,在打扮時髦光鮮的櫃姐中,雅詩蘭黛太平洋SOGO百貨台北忠孝館副櫃長、34歲的連澤村身著黑色西裝,高的男性身影顯得格外與眾不同。

電子商務搶食零售大餅,讓百貨業面臨嚴峻挑戰。即使是旺季過年檔期,攤開1、2月全台灣的百貨業績報表,平均下滑超過5%。儘管如此,連澤村卻照樣衝出年度銷售金額2,500萬元的好成績。

入行9年來,從第三年開始,他的業績年年蟬聯品牌前5名,向他消費過的客戶,7成會回流,來到櫃上就指名要連澤村服務。他帶點自豪地說:「我有很多熟客來到櫃上發現我不在,轉身就不買了,寧可改天再來。」

與其說找連澤村買的是「產品」,更讓人離不開的是他的「服務」,這是連澤村能打敗不利大環境的關鍵理由。

客製化到「推心置腹」,創造互信基礎

「好業績沒有捷徑,就是把客人當朋友!」面對有意下單的客戶,連澤村常說的話居然是:「我建議先不要買,相信我,那個產品不適合你。」

不力推主打商品,他擅長的反而是透過閒聊,從膚況、職業、居住環境等細節為顧客仔細評估需求。「讓我來幫助你找到適合的商品」通常是連澤村用來「破冰」的第一句話,也充分展現他的原則:不是衝業績,而是幫客戶解決問題。

遇上從事外勤工作的OL,側重彩妝的防曬功能;若是職業偏向文書處理,推測對方多半在室內久坐、辦公,就推薦保濕效果佳的產品,讓肌膚在冷氣房內依然保持最佳狀態。「我不想讓客人浪費錢,如果短期內有其他優惠活動,我也會提醒客人晚幾天再來買,」連澤村誠懇地說。

另一個服務原則是:絕不從外表評斷顧客。有些業務會集中火力,主攻金字塔頂端的族群,連澤村卻是大小客戶都有,誰有需要,就服務誰。

連澤村回憶,一次櫃上來了位趿著拖鞋、套著寬鬆睡衣、拎著報紙的中年婦女,現場沒有人想招呼。連澤村主動上前詢問,對方淡淡地指明需要某個系列的保養品,拎了一罐就轉身離開。

不久後才發現,原來那位「平凡的大嬸」,居然是一位一線名人的親姊姊。因為這個契機,自此她成為連澤村長年穩定經營的大戶。

「鼓勵」買別牌,趁機挖掘需求

美妝品牌琳瑯滿目,當顧客問起其他產品效果如何,連澤村堅守「絕不批評競爭對手」的原則,也不一味老王賣瓜,反倒鼓勵顧客「去試試看沒關係」,甚至進一步邀請顧客分享使用回饋。「當他們誇獎別人的產品,就代表內心有渴望還沒被滿足!」連澤村分析。表面上是「煮熟的鴨子飛了」,連澤村卻將同業的隱性競爭,視為挖掘顧客心裡話的好機會。

他還記得,6年前,有個客人路經櫃位,他上前招呼,對方卻一再說「只是隨便看看」。察覺到對方抗拒,他笑了笑,只說了句:「有需要隨時找我。」就退到旁邊,一邊整理櫃位,一邊用眼角餘光觀察顧客的動作。

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