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死守SOP規定,反釀大禍:你的公司會犯和聯航一樣的錯嗎?

死抱著規矩不放,反而無法解決問題。

美國聯合航空公司(United Airlines)4月爆發強拖亞裔乘客下機、讓位給自家員工的事件,全程被其他乘客錄下,在網路上引起齊聲撻伐。近日,雖然聯航已與當事人和解,金額可能達百萬美元,但重創的品牌形象,可不是短期能夠恢復的。

針對這次聯航事件,資深管理顧問比爾‧法區(Bill Fotsch)和約翰‧凱西(John Case)在《富比士》(Forbes)網站上,特別撰文探討,聯航的制度怎麼釀成這次的災難?

這次聯航沸沸揚揚的糾紛,肇因於一個非常普遍的管理信念:「為每件事立規矩」。這種情況在大型企業相當常見。然而,嚴格要求員工遵守規定、不得有任何變通和創意發揮,絕對不是個好的管理方法。

知名的飛航部落客派翠克‧史密斯(Patrick Smith)認為,此次事件聯航的員工完全是遵照公司的規定。由於公司的政策已經制定好一系列的處理措施,員工自然不敢違逆規矩,而且公司又不鼓勵獨立思考,狀況發生時,他們就只能僵化地遵照規定行動。

就連聯航執行長奧斯卡‧孟諾茲(Oscar Munoz)也坦承,依規矩行事反而誤了事:

「我們的政策違反了我們的價值,我們的程序阻礙了我們去做正確的事。」

SOP的死腦筋罩門

法區和凱西指出,這種由規則驅動的管理模式,源自於19世紀弗里德里克‧泰勒(Frederick Taylor)提出的「科學管理」,又稱作「泰勒制」的管理理論。他的核心思想就是:找出每個環節最理想的工作方式,並對每個工作制定一定的工作標準量,設計出一套標準的作業流程,讓人的精力與時間做最有效的運用。

如今許多航空公司都採用這種管理制度,在安全檢查、機械維修、行前檢查等攸關人身安全的項目,每個環節都不容許出錯。這麼看來,科學管理有其必要性。

不過,若為每個環節都訂定標準,那麼負責監督的人力成本勢必上升。此外,科學管理也並不適用於所有情境,特別是在和客戶互動的時候,有很多情況是無法掌握的。死抱著規矩不放,反而無法解決問題。試想,你會喜歡服務人員對你說:「沒辦法,這是我們的規定」嗎?

最後,科學管理最大的問題是:扼殺了員工的創意。優秀的員工會主動提出解決之道、享受為公司貢獻所帶來的成就感。一板一眼的管理模式,會讓你的公司失去這些寶貴創意,並把優秀員工逼走。

允許員工自由發揮的前提,當然是他們得充分了解公司:哪些環節是重要的、哪些是可以變通的?釐清這些後,確實劃分出授權範圍,賦予員工自主權力。這麼一來,你的公司就不會犯了像聯航一樣粗暴對待客戶的錯誤。

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