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優質服務,從你開始─面對奧客,如何啟動善的循環?

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  • 圖片來源:聯合報系資料照
台灣服務業的優勢是以客為尊,然而當我們在要求服務品質的同時,卻忘了「服務的初心」其實是整體社會文化中,一種體貼、溫暖、善待他人的展現……

上周,我到一家知名的餐飲企業做服務禮儀訓練。休息時,總經理將我拉到一旁,問我能不能在課程中特別加強「接待奧客」的技巧。

進一步深談後,才知道最近越來越多客人會將不滿意的消費經驗拍照或錄影上傳到網路,使得員工對「奧客」避之唯恐不及。

總經理低聲說:「我們公司很努力培訓人員,真的很希望員工能快樂、安心的工作,請老師在技巧上多幫他們一點。」

服務的初心是什麼?

這情況不是初次聽聞,我不禁思索,台灣服務業的優勢是以客為尊,然而當我們在要求服務品質的同時,卻忘了「服務的初心」其實是整體社會文化中,一種體貼、溫暖、善待他人的展現。

換句話說,當服務的精神開始沁入人心,成為文化的一部分,而非單單履行工作職責,這樣的服務才是真正有溫度、有靈魂的服務。

既然服務是社會文化的展現,就意味著它需要服務與被服務的雙方一起完成。

左右服務品質的關鍵主角,不只是服務人員,還有顧客。

雖然服務人員的態度確實會影響到客人的心情,但是客人的表情亦同時左右著服務人員的自我評價與工作熱忱。

唯有雙方良善的溝通、互相關懷與照料,才能回歸服務初心,不是嗎?

讓樂在服務 有正向循環

想像一下,一個剛進餐廳工作的新鮮人,當他每天服務十個客人,其中八個客人冷若冰霜、不說謝謝,連看他一眼都懶。

你想,他會覺得自己的工作有價值、願意以此為傲,並且繼續在工作崗位上努力提升自己嗎?

反之,如果十位客人中有八位都面帶微笑感謝他的服務,他是不是會覺得「我的工作真有意義」?所以,「感激別人的服務」也是一種服務!

當你開始對服務人員的努力予以肯定,並嘗試將感謝表達出來,你會發現這不只能點亮服務人員的心靈,更能為社會帶來「樂在服務」的正向循環能量。

那天課程中,有一位學員說起她最好的一次服務經驗:「我一直記得那位滿臉笑容的小姐,她跟我點餐的時候,一直看著我的眼睛,而且是笑著的。我站櫃台一年多了,真的很少人會像這樣看著我。」

負責送餐的阿姨則說:「每次遇到那種會對我說『謝謝』的客人,就覺得自己的工作特別有價值。」

多數人大概很難想像,若少了這群默默付出的服務人員,自己的生活會如何不便,但對他們而言,一個被尊重、被肯定的小小心願,卻是如此不易實現。

4個改變,讓感激直達對方心坎裡

曾看過某飯店的員工手冊上,寫著這樣一句話:「我們是一群服務紳士淑女的紳士淑女。」下次有機會接受別人服務時,我邀請你不僅將自己視為紳士淑女,也將服務你的對方視為紳士淑女──用一顆真誠感激的心,加上以下四個小改變,不僅會讓你的感受煥然一新,更會改變其他人對生命與工作的看法:

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