切換隱藏選單

徐重仁╳莊淑芬:從「關心」(C.A.R.E)出發,經營良好客戶關係

  • 楊竣傑
  • Web only
  • 圖片來源:陳應欽
「客戶關係」始終是門高深的學問,在公關廣告業30餘年的奧美集團大中華區副董事長暨WPP集團台灣區董事長莊淑芬認為,從基本原則:「關心」(C.A.R.E)出發,與客戶建立良好夥伴關係,就能共創榮景。

經營客戶關係是門技術也是藝術,談起來容易,但要掌握箇中祕訣卻需要經驗。7月6日的「重仁塾@Cheers」講座針對「客戶經營」,邀請全球奧美首位華人女性董事、奧美集團大中華區副董事長暨WPP集團台灣區董事長莊淑芬,與「塾長」全聯福利中心總裁徐重仁探討客戶關係經營與維繫。

多站在客戶立場思考

在座無虛席的重仁塾現場,依例由徐重仁開場。他首先針對自己將於9月底退休的報導,向塾生表達心情:「讓大家操心了,本來就要有個段落,希望退休後可以跟大家在一起,不知道大家是否歡迎我?」他強調,人生中有很多友情跟緣分就是互相學習,未來會更加努力與大家打拼,要跟各位在一起。

談完退休感言後,徐重仁隨即將課題切入「客戶經營」的主題。他舉日本知名的雅特(Art)搬家公司為例,創辦人寺田千代因為丈夫常調值搬家,因此想出替客戶包裝好東西、搬家後整理好、再讓客戶入住的搬家公司。

徐重仁說,Art成為日本遍布全日本的搬家公司,成功的關鍵就是站在顧客的立場思考,也了解顧客想要的是什麼。

徐重仁也提到日本非營利組織Campus協會的創辦人楠元洋子,因為在照顧重度身障的女兒時,發現許多身障者的家庭需大量購買紙尿布及生活用品,卻常難以自由行動,就衍生出紙尿布配送、團膳宅配與衣物乾洗事業,除了從客戶需求中開展事業,也讓企業對社會有貢獻。

徐重仁分析,掌握消費者心理、創造消費價值、融入顧客情境、回歸消費需求,並以利他之心,創造社會共好,就能維繫好的客戶關係。

莊淑芬的祕密心法:C.A.R.E.

莊淑芬開場時,則先在大螢幕展示她於2002年參加《Cheers》雜誌所舉辦的「引爆She勢力」論壇,與名主持人蔡康永對談的照片。論壇隔年,她就到北京擔任北京奧美整合行銷傳播集團董事長,去年才回台灣兼任廣告傳播集團WPP台灣區董事長。

莊淑芬認為客戶與代理商需要時間,營造相互信任的夥伴關係,彼此間需坦誠相待,有良好互動的工作型態,才能產生好的創意解決方案。

奧美廣告是主導全聯廣告和社群操作的團隊,莊淑芬分享,當初奧美團隊與全聯開會討論受到消費者歡迎的中元節廣告時,與會的大部份全聯代表都不贊成,覺得跟台灣的風俗背逆,只有一位年輕的協理發言表示贊成。

「這個創意很棒,訴求對象是年輕族群,他們會接受;你們離年輕人太遠了,我離他們年紀較近,所以創意很好。」語畢,全聯年紀較長的主管就不再多說,因而造就出一個很轟動的廣告。透過這個例子,莊淑芬感謝全聯對奧美的信任,認為有堅持才可產生好的廣告。

WEB ONLY

全文完,覺得不過癮嗎?您可以:

風靡年輕人的數位金融新體驗

台新金控個金事業群執行長尚瑞強

一流團隊與CEO最想爭取的教練

ICA國際教練學院亞太區策略長陳薇雅

生涯顧問

引領全球平台經濟浪潮

Airbnb東南亞及台灣、香港區總經理Robin Kwok

美學經營

田中央主持建築師 黃聲遠

潮課名師

最新評論

你是哪種族群?

提醒

本網頁已閒置超過三分鐘,請點擊 關閉 或任一空白處,即可回到網頁。

關閉廣告