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誠品創辦人吳清友:經營客戶,第一步是經營生命

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誠品創辦人吳清友驚傳逝世。近年來已鮮少在公開場合演說的吳清友,曾擔任重仁塾講者,暢談他對誠品書店的經營理念與客戶經營心法。他說:「經營客戶,第一步是經營生命。」以下摘錄自他當天演講菁華,斯人風範躍然字裡行間。

柏拉圖(Plato)曾說過:「要分享知識的風險,遠遠高於販賣食品。」

因為喜歡建築,我在三十多歲時買了許多房地產,因而賺進不少錢。但同時間,老天給了我另一樣我不喜歡的禮物。當時,我被緊急送到國泰醫院進行開胸手術,修補動脈血管,才知道我罹患了「先天性馬凡氏症」,又稱為「麻煩症」。這是一種先天性結締組織異常的疾病,嚴重者可能剛出生就死亡,大多在三、四十歲時才會發生明顯的心臟問題,病人可能猝死,子女則有五十%的遺傳機率,一旦得到,通常都會變成家族揮之不去的夢魘。

每個人的生命因緣都不同,我在創辦誠品前,面臨這項嚴苛考驗:如果還有明天和未來,什麼才是重要而有意義的?什麼才是我想積極守護、把握的?這便是誠品的緣起。

在生命走到十字路口時,我讀了大量宗教和哲學書籍,在那之前,我本來是不喜歡閱讀的人。閱讀和書本帶給我新的生命方向,因此,我發願接下來的生命,願意為「善、愛、美」而努力。所以創立誠品,把人文創意融入生活。

先有理念才創業的誠品

從這個角度看,誠品並不是好的創業典範。因為誠品是先有創業理念和精神,再從中尋找契合的產業。多數成功的經營模式,不外乎談獲利、成長、永續經營,誠品卻不是如此。

從誠品的經驗出發,經營客戶第一步是「經營生命」。經營生命,得先別窄化自己,以為自己只是上班族;也別簡化客戶,只稱他們是讀者、消費者、顧客。以人為出發點來談服務,經營生命就會比經營事業更重要、更優先。

回顧誠品,我們一直希望和讀者相遇在字裡行間,因此提供多達三十一萬種書目、九百二十萬冊書籍的閱讀選擇,工藝、生活藝術、華文創作等多元藝術相互加乘,我們連結超過一百個台灣文創品牌和四十位台灣設計師、超過一千三百種在地食材,讓大家感受在地生活的美好。在文創產業整合經營的路上,誠品以人文、藝術、創意融入生活,得以成為文化內容提供者。

牛頓(Isaac Newton)曾說:「所有色彩都源自於白色的光,而色彩的發散與折射成就光譜的絢爛。」歌德(Johann W. Goethe)也說:「顏色的邊緣再按光中交界重疊而形成光譜,光譜是一種複合現象。」誠品生活則說:「以生活光譜,打造跨界文創交流平台,吸引人們駐足、逐夢,享受歡聚時光。」

一九八九年,誠品開設第一家誠品敦南店,至今超過四分之一個世紀;二○○四年,獲亞洲版《時代》雜誌(TIME)評選為「亞洲最佳書店」;一九九九年開始二十四小時營運,豐富台北夜間的城市人文風景,CNN評選為全球「最酷書店」十七家之一;二○○六年,誠品信義店成為一座閱讀與生活的博物館;二○一三年誠品松菸店開幕,讓台北都心最珍貴的綠地生態和歷史古蹟結合,也首度跨足表演廳、電影院與旅館。「場所自有精神」是誠品相信的理念,任何精采都來自城市與居民的集體創作成果。

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