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創新都來自一件「有感的小事」!

創新,該從何著手?日常的觀察及思考,如何轉化成行動、衍生為商機?顧客想要的產品或服務,究竟是什麼?面對經營困境,怎麼順利突圍?每一回令人讚嘆的創新變革,都來自一件「有感的小事」,從觀察、聯想到學習、實驗,靠的不是天縱英明,而是專心致志。

我一直認為,創新不是無中生有。通常是你看見一項事物後,從中吸收,再加入自己的想法,於是帶出「這樣做應該可以更好」的觸發。一個人要是「無感」,對身邊的一切「不知不覺」,自然就不會有這些過程。

所謂「有感」,依深度不同,可以分為兩種不同層次。第一種層次,是只停留在「感覺」。看到一項新發明、一個新商業模式,覺得「很好」、「很不錯」,雖然已經意識到了,卻沒有再往下探索,只停留在很表淺的面向。這樣的「有感」跟「無感」其實差異不大,因為只出現在一瞬間,並沒有帶來任何實質改變。

第二種層次,則是「感覺」到了,還加上「行動」。像我因為看到7-ELEVEN、星巴克(Starbucks)在國外發展的趨勢,覺得可以引進台灣,之後發展出這兩項新事業,就是先從「有感」出發,然後思考如何因地制宜、做得更好,再轉化成可行的策略和方法。

這是從個人端來看,不過,要是放大影響面,也可以從另一個角度來解釋這句話。任何的創新或改變,不是自己有感就好,更重要的是「讓顧客有感」、「讓夥伴有感」,讓他們看得見改變,打從心裡覺得「不一樣了」。顧客真的有感,才會帶動事業成長;夥伴真的有感,才會覺得受到激勵,更努力投入。

而從瞬間的「有感」到實際採取行動,中間還要經過一些步驟。

拿我引進星巴克來說,第一次看到他們在美國發展得很好,這是「有感」。但第二步,我就去比較美國星巴克和日本引進後,兩者在形態上的差異,得出要在亞洲市場發展,應該比較接近日本模式的結論。而且我觀察他們的經營經驗,認為這個事業的生命週期應該很長,不是曇花一現。也就是說,從「有感」到創造「結果」之間,必須去做功課、分析、比較、判斷之後,再付諸行動。

為什麼看見同樣的現象,有些人完全「無感」,有些人卻可以從「有感」中衍生出許多啟發?有幾個關鍵。

首先,是在觀察和學習時,自己夠不夠認真。再來,假如看得不夠多,專業職能不足,就算事物近在眼前,也不容易發生共鳴。這種累積,就是我們說的「sense」跟敏銳度。

我常常說,發掘商機來自於融入顧客情境,而最好的方法是把自己當成顧客,去看生活中有那些不方便。比如,以前買高鐵票要去車站、繳費要去現場或轉帳,我就想到:為什麼不能在便利商店一次完成?類似這樣的需求,通常不會從顧客口中直接說出來,必須靠自己從生活經驗中,主動去探索和發想。

另外一種途徑,是善用聯想。若是在其他國家看到新的變化,不妨試著想想:如果移植到自己的事業上,可以怎麼做?像我在紐約見到很多速食店,裡面賣一顆一顆的蘋果、一根一根的香蕉,消費者買了可以馬上吃,非常方便,不像台灣總是要買一大包或一大串。這就觸動我好奇的念頭:人家可以這樣做,我們不行嗎?於是回到台灣,我在便利商店展開實驗,果然也成為很受歡迎的品項。

創新,是不斷進化的過程

此外,有時候,創新不一定要一次到位,也可以先從最有把握的部份開始,邊做邊修。像我推ibon服務時,最早,我只是看到日本用它來賣電影票跟旅行套票,想照抄回來做。但是一邊做,就一邊想還可以再賣些什麼,不斷擴充延展,一步一步演變成今天的型態。

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