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迪士尼令人流連忘返的祕密是什麼?

  • 大住力
  • 天下雜誌出版
  • 圖片來源:stocksnap.io
被喻為奇蹟般的「迪士尼魔法」,絕非魔法使然。迪士尼樂園之所以了不起,是因為幕後有著令人驚訝「竟然能做到這種地步」的嚴謹工作態度與高效率的運作組織。

迪士尼樂園如何在短時間內,將遺失的貴重戒指從垃圾山中找出來還給你?為什麼餐飲服務業常發生的員工惡搞事件,絕對不會在迪士尼發生?絕不放棄組織中的吊車尾員工,以工作手冊訓練,就算吊車尾也可以跟上一般員工的腳步。

不小心丟掉了貴重的戒指!

對我們來說,迪士尼樂園為何可以一直是個美好的地方呢?為什麼我們會覺得「不愧是迪士尼」呢?我有幸在通過新進員工的培訓後,正式被發派到迪士尼樂園的綜合服務部門清掃員課,見識到迪士尼魔法的本質。

清掃員,就是手拿著稱為「Toy Broom」的掃把和叫做「Dustpan」的畚箕在園區打掃的工作人員。隸屬於綜合服務部門的我,也曾一邊擔綱掃除工作,同時負責管理其他兼職的清潔員。

擔綱掃除兼管理工作的一年平安夜,一對神色慌張的情侶跑來對清潔員說:「我好像不小心把貴重的戒指丟進垃圾箱了!」

這位清潔員向哭喪著臉的女性,問出兩人不慎丟棄戒指的時間和地點。

我先公佈後來的結果吧。四小時後,貴重的戒指重新回到這對情侶手中。

「怎麼找到的?」對於男朋友的疑問,工作人員的回答只有「這就是迪士尼魔法!」一句話。很遺憾,說出這句關鍵台詞的人並不是我。不過,當時這對情侶臉上浮現的燦爛笑容和自己感覺完成工作的充實感,到現在仍清晰地歷歷在目。

另外,雖然我並沒有直接的關聯,在那寬廣的園區內,還發生了好幾次小小的戒指重回主人手上的故事。如果只有一次、兩次,那或許是偶然也說不定。但是,能夠達成三次、四次,其中應該有什麼祕密才對。

揭開魔法的真相也許少了情調,不過,我認為當中暗藏著迪士尼樂園的美好。而且,藉由我們每一個人的工作,成為巨大的協力體制。線索就在華特‧迪士尼闡述對「工作」的哲學裡。

華特.迪士尼的工作哲學

華特‧迪士尼認為工作可以分成兩種類,就是「Duty」和「Mission」。翻譯成中文的話,「Duty」是「作業」,「Mission」是「任務」。

在工作人員有九成是兼職的迪士尼樂園,有一本詳細記載著作業程序的工作手冊。

這是自一九五五年華特在美國加州安納罕建立迪士尼樂園以來所累積下來的資產。園區內的作業不管由誰來操作都能得到同樣的結果。

華特定義「Duty」是工作手冊裡詳加規定的事務。並且,留下訊息表示,這是所有工作的人理所當然地都會做的事,不應因完美完成了作業就認為「自己成就了工作」。

那麼,華特認為何謂「工作」呢?那就是「Mission」,即「任務」。

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