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經營內容品牌PRRO取代AIDA

4年前,公司派我到上海分公司擔任總部主管,協助管理一個餐廳品牌。這是一個新事業,品牌知名度非常低,在大眾點評上的評價,普遍只有3~3.5顆星。

於是,我訂下一個管理目標:把網友的評價列為KPI,每個店至少都要達到4顆星。之後,每週開會檢討,除了在基本面的菜色及服務持續加強外,鼓勵現場服務同仁跟客人聊天,如果客人覺得滿意,服務同仁就要接著介紹我們的活動:「如果幫我們在點評網上點評,立即多送一道菜!」原本滿意的客人,這下更開心了,通常會給高分。

結果,短短半年內,9成分店都達到4顆星以上,業績也每個月至少成長5成,整整持續了2年。

大眾點評內的餐廳,就如同Airbnb上的民宿、Trivago上的飯店,都是屬於平台上的內容品牌。過去,經營實體品牌,有個行銷人朗朗上口的法則──AIDA,即知名度(Awareness),讓消費者知道品牌;興趣(Interest),讓消費者對品牌產生興趣;渴望(Desire),使消費者對產品產生渴望;行動(Action),最後採取購買的行動。

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