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被客戶稱讚的就是好業務、好客服?那可不一定!

業務或客服受到客戶稱讚本是件好事,只是還要去了解背後真正被稱讚的原因是什麼,才不會造成誤判,錯把蠢材當人才。

一場談判結束後,若受到對手的讚揚,你感覺如何?是覺得自己很會談判,還是很容易談判;購買東西後,若受到店家稱讚是位好客人,你又感覺如何?

業務人員常稱讚的好客人指的是什麼?是不殺價、好說話、不計較、沒問題的客戶呢?還是……那麼客戶稱讚的好業務,指的又會是什麼?

一個晴朗的午後,業務小張帶著業務經理做客戶的例行性拜訪。今天拜訪的是一家老客戶,已經往來了好些年,雖是老客戶,卻未必是好客戶,客戶的採購可算是個厲害的角色,還蠻難剃頭的。

小張的業務資歷不深、功力不高、技巧不熟練、過去的業績表現也不好,接手這家客戶也才半年多的時間,這次拜訪竟看不出小張有任何壓力或緊張的表現,反倒是一副老神在在、信心十足的樣子。

「這個澳洲來的、難搞的客戶,這次該怎麼搞定呢?」業務經理在前往的途中,心裡一直盤算著等下該怎麼跟客戶應對。沒想到一到了客戶公司,採購主管竟是笑臉迎人、態度可親,跟以往的態度相比似乎是變了個人似的,倒是讓業務經理一時難以適應。

雙方一陣寒暄過後,也不等業務經理提問有何需求,或是業務人員是否有服務不周之處,客戶就直接開始稱讚小張的表現:「你們小張這個年輕人還真是不賴,做事認真又勤勞,跟我們配合得很好,我們對他很是肯定……你們這次指派小張做業務窗口終於是做對了,以後可不要給我隨便亂換人。」

小張在旁邊聽得簡直是樂不可支,經理聽的也是滿心歡喜,難得一個這麼難搞的客戶會這麼容易就買單,省掉了一個麻煩事,怎會不開心,兩人就這麼帶著滿車的驚喜駛向回程。

回到公司,經理的心情早已經沉澱了下來,但心裡卻老覺得怪怪的,就是總有著那麼一點兒的不對勁,只是到底是哪裡有問題,一時間也說不上來。

總之,以小張的能力與過去的表現,就連普通的客戶經常都搞不定,為什麼這次卻能輕易搞定這個難纏的客戶,還能讓客戶如此的稱讚呢?對於這點,怎樣都想不通……。

業務的職責

一般而言,買完東西老闆很熱情的稱讚顧客人一句:「您可真是位好客戶啊!」顧客買到想要的東西,老闆完成交易賺到了錢,可說是各取所需、賓主盡歡。

老闆稱讚客戶,給客戶留下良好印象,希望下次能再度光臨,一句好客戶,展現老闆友善態度,似乎道盡感謝之意,但若是聽在較為敏感的人的耳中,卻不知感受如何?

我想,大部分的人聽到自己被稱讚,心裡應該都還滿高興的吧!只是明明剛剛才跟老闆在價格上拉鋸,才一成交就被對方稱讚,又覺得似乎有那麼點怪怪的。

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