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王文華:當機器完全能提供「個人化」服務,我們不能再只做「份內工作」

  • 王文華
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  • 圖片來源:stocksnap.io
不能再只做「份內工作」。當機器完全能提供「個人化」服務,人要怎樣調整自己的工作方式?

中午帶媽媽去吃飯,離開餐廳時,門口負責結帳的小姐看到我在攙扶媽媽,立刻走出來幫我扶另一邊。出了大門,媽突然想上廁所,結帳小姐又跟我一路再扶回廁所。

這不是結帳小姐的「份內工作」。

對比的故事。下午接到一通電話,要賣我電信公司的服務。我立刻表明不需要,但她仍堅持照劇本念完銷售話術,直到我不得不失禮地按掉電話。

她只是在做「份內工作」。

為什做份內工作,反而引起反感?而不是份內工作,反而贏得好感?

因為「份內工作」,早就不存在了。人工智慧的時代,我們必須重新定義自己的工作。

人工智慧時代的特色是什麼?

社群媒體知道你喜歡看什麼新聞,給你「個人化」的訊息。購物網站知道你喜歡買什麼東西,給你「個人化」的推薦。搜尋網站知道你關心什麼主題,給你「個人化」的廣告。

這個時代的特色是,機器已經完全能提供「個人化」的服務。反倒是我們人還停留在「罐頭式」的服務。持續發出、收到廣告傳單、垃圾郵件、促銷簡訊。

當「機器」做事的方法越來越像「人」,如果「人」做事的方法越來越像「機器」,怎麼競爭?

「人工智慧」引發了很多恐懼。工作會不會被搶走?人會不會被取代?某些工作會被搶走,特別是那些僵化定義「份內工作」的老闆,和只顧「份內工作」的員工。

但有一種人會更吃香。這種人其實也沒做什麼,只是發揮了人與生俱來的特性:

創意、同理心、靈活調適、溝通協調、互助合作、從別人的角度思考…他們會走出來攙扶、尊重你的隱私、關心你的近況、體諒你的不便….

他們只是,沒有讓科技工具和例行公事,埋沒了這些,我們原本都有的人性。也許有一天,人工智慧也會走到這一步。但目前為止,只有人能做到。

關於人工智慧和人的競爭,上週在美國吵翻了天。原因是矽谷一家新創公司,推出一個「人工智慧自動販買機」。這個機器和一般販賣機不同的是,它會依照銷售狀況,調整機器內的商品。健身房、辦公大樓、女生宿舍內的機器的商品不會一樣。而同一機器內的商品,每周也會不同。

創辦人說:「到店裡買東西,已經沒必要了。」這句話引起公憤,認為這家公司要消滅所有的小7和柑仔店。

為什麼人們不希望實體商店被消滅?因為雖然我們都是低頭族,和還是需要face to face。有face to face,才有人味。沒有任何「自動販買機」會攙扶一位老人家離開,只有face to face的店員才會。

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