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不做無人商店,用冷科技結合暖心服務

「無人商店」、「自動結帳櫃台」、「臉部辨識結帳」, 各種以往只出現在科幻電影的情節,陸續出現在各零售現場。科技看似翻天覆地影響零售物流業,全家便利商店卻毫無畏懼地正面迎戰, 導入科技簡化勞務之際,也增加解讀數據的職務, 從「人」出發,把科技吸納為提升企業發展和管理效率的新夥伴。

週五早上8點,打算去全家便利商店買杯熱美式咖啡,還沒踏進去,會員App就接收到Beacon(藍芽定位技術)推播的優惠商品資訊;結帳時看到颱風將來的訊息,經過貨架時順手拿2包泡麵,再拿件小雨衣。用App一次買10杯咖啡,今天拿1杯,下週繼續分批領取其他寄杯咖啡。

看似平凡的日常消費行為,每個步驟卻都是高科技現場,包括Beacon、大數據、數位軟體等等,顧客有形與無形的動作,全都留下數位足跡,在「新零售時代」中,實踐新的消費型態。全家便利商店逐步導入這些科技應用,並沒有獲得太多驚呼,因為美國亞馬遜(Amazon)的Amazon Go,及中國阿里巴巴的淘咖啡等無人商店形象太鮮明。似乎「無人」才是「主流」,「零售業店員」更總被認為是第一波將被機器取代的職業。

零售業確實受到極大影響,當顧客的消費行為改變,企業不可能不運用科技來提高消費者的口袋佔有率。

全家便利商店董事長葉榮廷更直指,癥結還是在「人」。少子化效應下,8年後,台灣勞動人口數量可能減少120萬人,人力短缺是迫在眉睫的現實。

然而,這不代表全家一定會走向無人商店。事實上,被視為威脅現場服務員工生計的數位科技,確實在改變全家的工作與管理流程,它卻不是「敵人」,而是「夥伴」。

運用App會員數據, 改善勞務管理

全家便利商店的手機App綁定會員數據,是當中一大關鍵。

全家便利商店E-Retail事業部副部長王啓丞表示,在人手一機、虛實整合時代,「數據」非常重要。以往只能靠統一發票的購物欄分析顧客消費習慣,卻難以看到消費者的全貌。全家去年4月啟動App會員制,把App的功能從推播促銷廣告,變成「線上會員卡」,消費集點也「虛擬化」,讓消費行為變成一筆一筆的數據。

去年11月,全家再將每消費69元可換1點的誘因,大幅提高為每消費1元即可換1點,會員數從去年年底約130萬人,快速增加至今年9月約350萬人。除了提高消費頻率和忠誠度,反映在業績上之外,透過掌握會員的消費習慣,在改善消費者體驗時,也成為調整勞務和管理型態的依據。

「透過消費紀錄,我們發現顧客真的很喜歡喝咖啡,而且很多人都會寄杯,」王啓丞指出。去年全台便利商店賣出逾5億杯咖啡,不少人更趁第二杯半價等折扣活動買咖啡、寄杯,卻大幅增加店員的勞務。

王啓丞指出,過去在全家買咖啡後寄杯,店員得先在單子上蓋章、寫數量、口味、大小等,這就得耗費好幾秒;下次顧客出示單子換咖啡,店員又得先檢查真偽、確認口味、已兌換數量等。「有人一次買30杯,光確認就很費時,」他說。若是上班尖峰時間,店員服務一位客人得花上好幾分鐘,結帳顧客愈排愈長,不僅員工累,顧客恐怕也不滿意。

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