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專訪COSTCO亞太區總裁張嗣漢:管理不分世代,我只看合作、公平與授權

  • 廖婉書
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  • 圖片來源:廖祐瑲
COSTCO在台灣有13間分店,面對電子商務的快速發展,仍能在零售業中保有優勢,甚至前進中國開實體店。張嗣漢怎麼看通路面臨的各式衝擊?他的布局又是什麼?

台灣COSTCO的會員人數已超過250萬人,等於每9個人就有1人持有COSTCO會員卡。亮眼的銷售及會員數量成為全球COSTCO內部的標竿,因此COSTCO總部決定將亞太區總部設立於台灣,成為亞洲區展店及培訓人才的重要單位。

這其中,亞太區總裁張嗣漢自然功不可沒。許多人仍記得他在籃球場上灌籃的英姿,他的美式球風為當時台灣籃球界掀起一股旋風。當然,如今張嗣漢要爭戰的場域,早已從籃球場轉為廝殺更激烈的商場。

面對電子商務及科技快速發展,不少國內外零售業者都開始啟用機器人管理倉儲或無人結帳,不過,亞太區總裁張嗣漢仍在衡量可行性。

科技雖能提高工作效率,但找到適合COSTCO運作的方式才是最重要的。

因此,張嗣漢不急著隨之跟進,反而把眼光持續放在如何提供有價值、有內容、有區隔性的商品及有感服務給顧客。

職場如球場,團隊合作是創造佳績的要素

年輕時身為籃球隊員,張嗣漢也從球隊教練身上學習如何管理及經營球隊。因此當擔負管理職後,過往經驗自然也影響他的管理風格。

上場比賽打的是團體戰,球員們若合作無間,就能增加得分機會,因此,張嗣漢很早就明白「團隊合作」的重要性。他曾在比賽中突然被教練換下來,在一旁觀賽時,領悟到凡事都有正反兩面。因為場上球員在乎的是如何得分,但場邊的教練卻是希望上場的5個人能相互合作、平均得分,並能切換戰術,讓敵隊無法輕易攻破。

觀賽一場,讓張嗣漢學會如何跳脫自我為中心的思考。走入職場,擔負起管理者的角色,張嗣漢更深感職場如球場,凡事皆以團隊來考量,讓每個人發揮長處,團隊才會穩健成長,並擁有高戰力。

張嗣漢舉例,就像入口處的員工除了檢查顧客會員證之外,還必須計算進場人數,若遇到進場人數太多,便可預知大約在45分鐘後,結帳櫃台的人數會增加。假使沒有先行通報,並在30分鐘後加開結帳櫃台,不僅無法消化掉正在排隊結帳的顧客,還會增加45分鐘前進場顧客的結帳排隊時間。因此入口處與結帳處的員工一定要相互合作,才能讓結帳動線更順暢,也避免顧客排隊久候而有不愉快的經驗。

要創造佳績,除了合作,當然也必須仰賴員工的個人戰力。張嗣漢認為,不管身處哪個崗位,一定要把基本功練扎實。如同球員每天練習的基本動作,要把基礎打穩,才有辦法往上爬,如果實力不夠,即使爬上去了,也容易不穩。

他分析,不管是資深或菜鳥球員,都必須練習基本動作,讓身體產生肌肉記憶(muscle memory),最後連想都不用想,拿到球就知道該怎麼做。職場上也一樣,當你對自身專業練習到非常熟悉,不管遇到什麼狀況,也都能迅速反應,解決問題。

掌握大方向,放手讓員工發揮

即使COSTCO裡有打拼20年的資深員工,也有新進的年輕夥伴,但面對不同世代,張嗣漢仍然秉持相同的管理原則,強調合作、公平、授權。

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