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這些年,我們常用錯的三明治回饋法

  • 楊琮熙
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  • 圖片來源:unsplash.com
三明治回饋法原則簡單而實用,只是當從肯定轉換到建議之間,常使用負面詞彙做為連接詞,對方就會開始懷疑前面所做的讚美是否真誠。

我們都知道給予他人回饋的重要性,而這個廣泛易用的三明治回饋法(feedback sandwich),相信大家一定耳熟能詳。

這個回饋方法提醒人們使用「讚美→指正→讚美」的原則,如果能有效運用這個技巧,不僅能達到讚美的目的,也可在中間夾著建議與不同觀點,以維護對方自尊的方式,最終讓對方積極接受批評並改正不足。

三明治回饋的技巧通常分為三個層次:

第一步 以認同與肯定的態度,提出認為對方好的地方

第二步 提出對方不好或是待改進的建議/指責

第三步 以支持與信任的語氣提出整體看法,鼓勵對方改進。

上述的回饋原則簡單而實用,只是在說話習慣上,當人們從肯定轉換到建議之間時,常常使用「但是」、「不過」、「然而」的負面詞彙做為連接詞。

而這一些詞彙常帶有強烈的否定感,若總是以這類連接詞表達後續建議,對方就會開始懷疑前面所做的讚美是否真誠。

以下這個對話模式,或許我們都不陌生:

A:這次xxxx很不錯(提出肯定/讚美)

B:謝謝。

A:「但是」「如果」你可以……,我想會更好。(以負面連接詞提出建議)

若認為上述的「三明治回饋」,就能讓對方欣然接受,並採取行動改變,或許就把人性想得過於簡單。

偏偏我們很常在家庭或是公司內聽到這樣的回饋方式。

其實,長期被這種說話方式所回饋的接收者,容易習慣把注意力放在你接下來要說的「但是」、「可是」、「不過」,並認為前面所作的肯定都是客套話,只是為了伴隨而來的批評先作鋪陳,使得三明治回饋法的效果大打折扣。

那麼,如果不使用上述連接詞,我們可以怎麼作呢?

其實並不難,就是在回饋的第二步使用「而且」這類正面用語,作為連接肯定到建議的引導詞彙。也就是變成以下的回饋句型:

A:這次xxxx很不錯(提出肯定/讚美)

B:謝謝。

A:「而且」你還可以……,我想會更好。(以正面連接詞提出建議)

同樣是三明治回饋法,改用「而且」作為第二步的連接詞,相對有更正向的效用,只不過這樣的說話方式是需要刻意練習的,因為人們常不自覺地使用負面連接詞。

舉例來說,馬歇爾.葛史密斯(Marshall Goldsmith)是美國知名的教練專家,長年為企業界的高階主管提供領導力的訓練,發現即使身經百戰的主管仍會有一些常犯的壞習慣。

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