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開放自備食材:從海底撈「肉麻式服務」,看企業的管理真相

  • 李念庭
  • Web only
  • 圖片來源:海底撈臉書
「海底撈」宣布取消低消、用餐時間限制,並開放消費者「自帶食材」加料,即使是店內已有販售的菜色亦可,在網路掀起熱議。海底撈為何能把「肉麻式服務」推向高峰?和它重視員工的經營理念有關。

火鍋連鎖店「海底撈」日前在官方臉書宣布取消預定包廂低消限制,同時開放消費者「自帶食材」加料,食物、酒水不限,不會額外收費,即便是店內已有販售的菜色也可。消息公開後,在網路掀起高度討論,網友興奮留言「開吃」、「佛心來著」。

有網友實測新服務,帶總價值3千多元的美國頂級無骨火鍋牛肉片、冷凍熟帆立貝、好菇道組合、玉米筍等食材,赴海底撈用餐。入場就座後,網友詢問服務人員能否用盤子裝,服務人員答應處理後,還貼心詢問食材是否要清洗,過程中對應真誠,沒有表現出「真的有人自己帶食材來啊」的感覺。

從網友分享的照片可見,店員擺盤相當用心,特地用花葉裝飾讓食材更美觀,牛肉、海鮮部分還加上碎冰,保持新鮮度。

「食材自帶」策略,引起火鍋店業者不滿

海底撈的創新策略,雖然贏得消費者一片讚聲,卻讓火鍋同業備感威脅,認為海底撈是在破壞市場行情。若大半客人都自帶食材用餐,那餐廳究竟要賺什麼?也有網友認為這樣的方案持續下來,肯定會「慣壞客人」,且若自帶食材用餐,屆時消費者吃壞肚子,由哪方負責?

海底撈的「自帶方案」評價兩極。不過,縱使在中國,事實上海底撈也一直沒有限制低消及用餐時間,消費者亦可自備食材到餐廳煮食,只是始終沒被大規模地公開。

「肉麻式服務」背後的管理真相

海底撈的「肉麻式服務」廣為人知,從候位時的提供飲品、擦鞋、美甲等服務,到用餐時的送手機套、遞綁髮用具、桌邊料理服務、撈麵秀、川劇變臉表演等,都成為造就它崛起的特色。而這次的開放顧客自備料理,除了成功製造話題效果外,也再把「肉麻式服務」推向另一個高峰。

至於為何能把服務做得如此徹底?答案在「員工」。海底撈曾說,管理層感動10名顧客,不如去感動5名員工,因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客。調查也顯示,員工滿意度每提高3%,顧客滿意度就提高5%,而利潤可增加25%~85%。

重視員工的經營理念,從日前的危機處理方式,便可一窺一二。

海底撈在今年8月爆發食安危機,先是北京門市遭踢爆鼠患橫行、用火鍋勺通水溝,再被新加坡官員點名,當地門市因違反衛生規範受罰,在餐飲界的形象一夕跌落谷底。

不過,事件發生後,最令人印象深刻的,倒不是海底撈衛生環境的惡劣程度,而是公司僅用了半天時間就成功「化險為夷」,將輿論引導至正面方向。海底撈處理危機的公關策略,主要有以下二點:

1. 公開承認錯誤,不推託

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