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「承認」是你笨,「否認」是你鳥──危機處理該怎麼解決?謹記這4點

  • 周海威
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我們不是明星、不是政治人物,但也別輕忽「否認」的殺傷力,因此如果要面對危機、處理危機…你必須具備以下的幾個概念。

我們可以打開報紙或上網,其實這種事情每天都會有,但無論是個人或企業…甚至大至政府,大家都會有一個錯誤的概念,那就是「全盤否認」。

比如說:你有小三嗎?對方會說:我哪有,我是清白的…但到最後,開新聞記者會低頭認錯的狀況就是最後的結局。

我們不是明星、不是政治人物,但也別輕忽否認的殺傷力,因此如果要面對危機、處理危機…你必須具備以下的幾個概念。

一、「承認」是你笨,「否認」是你鳥,該有的做法是什麼?

誠實是一個很好的特質,只是要什麼時候拿出來應對才是重點,但切莫把誠實當做推託責任的工具,因為那只是讓你會更慘罷了。

危機處理重點在於「精準」,如果你沒有相關的內容,請不要去做承認及否認的動作,因為都會讓事情更加的嚴重。

國內前幾年的食安風爆,很多企業會先開記者會喊冤或大動作的否認,但最後的結果往往會跟當初說的都不盡相同,因此請先不要去做承認及否認的動作,一切都要以調查出的資料為依據。

二、危機處理比的不是「處理速度」,比的是「處理時機」

危機處理速度要快?這是一個迷思,也許會搶到先機,但你會因為做了一個錯誤的開頭,結果就更陷入解釋的泥沼中。

是的,我在處理類似的案件時,從不「解釋」,我只會做資料的「陳述」,調查到什麼地方,我就陳述到什麼地方,確保我們與相對人的資訊是一致的。

大多數的人以為是先講先贏,這個概念是絕對的錯誤。

那什麼叫處理時機?我前面其實已經講完了,那就是資料到哪、調查到哪…我們就陳述到哪,情願慢鈚不要比快,否則出事是必然的結果。

三、「資料正確、資料正確、資料正確」很重要,要講三遍

有時個人、企業、政府不是說謊話,而是他們拿到的資料不正確。

所以提醒大家,在做陳述的時候,請要加註:「就我們現有的調查及資料…」,重點在於我們沒有說資料一定是正確的,因為一切都還在調查當中,這就會減低相對人的期望。

但資料的正確性的確在危機處理的過程中占有非常重要的比例,因此資料的正確性對我來說是十分的重要,客戶如果不據實以告的話,我是隨時終止合作並退出處理的行列。

這幾年下來,其實還退掉不少案件,危機處理不是撒謊、也不是解釋,最重要的核心是在於…調查+資料+陳述+尋找方法解決。

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