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創業家們,你要用臉書說什麼?

數位時代中,新事業的營運模式幾乎都是「去中間化」,也就是直接面對消費者。出場時,大家都知道要光鮮亮麗、萬事俱備,但是退場時呢?看待這個問題,應該比前者更嚴肅。

若從「世代」的視角來觀察年輕創業家,不難發現,他們幾乎都是數位原住民,很早就習慣使用自媒體經營人脈與社交;對事業的思考模式,他們也更傾向保持靈活、隨時跟著經濟與科技變動,做必要的轉換和調整。因此,服務或產品的開開關關,對今天的創業家來說,就跟其他營運活動一樣,是經常要面對的課題。

兩件事結合起來,觸發一個跟過去很不一樣的現象。

愈來愈多創業家在碰到重大經營變動,甚至需要結束事業時,第一時間選擇Facebook作為公開說明的工具,也因此迅速在社群媒體引發各種討論。不過,像這種關鍵時刻,到底在Facebook上「該說」或「不該說」什麼?又該考慮哪些面向?其實有很多值得深思的地方。

若是分析幾個最近的例子,可以歸納成幾類:

1. 冷酷無情型:某個集團下的子公司因為獲利不如預期,決定結束營運。但公告內容的語氣,就像「我是老大」,只是單純告知「以後不做了」,等於是拿一張通稿發給所有人。

2. 自言自語型:另外一家新創企業的創辦人,在Facebook上用一問一答的形式,落落長地說明自己不得不中止投入的理由。先抱怨環境,再談辛苦打拼的委屈,但讀來卻讓人有些不知所云,到底目的是解決用戶疑問,還是想跟網友討拍?

3. 訓話型:這種內容則通常包裝在所謂個人的「遠大理想」下,字裡行間盡是憤慨。對環境落後、其他人不夠進步、阻力太大振振有詞,通篇充斥對現實的憤怒。

這三種類型當然都不是最理想的模式。碰到重要的經營關頭,如果想利用自媒體對外溝通,我建議,要注意以下幾個發文原則。

首先,擬定的內容要夠細緻,考慮到所有會看到的對象。在這個社群平台上的角色有誰?股東?用戶?競爭對手?媒體?合作夥伴?私人親友?不事先釐清他們各自會從什麼角度解讀,就無法檢視內容是否周延,或衍生哪些後續效應。

現在看到最普遍的做法,多是在官方Facebook單向宣布結束的「事實」,頂多留下一個後續聯繫email。簡單說,就是「反正事業要喊卡,一切到此為止,過去的粉絲我也不要了」。但這是很短視的思考,就算這次不得不暫時畫下句點,可是對於曾經支持的社群用戶,反而要更用心對待。

除了對之前的承諾、未來的權益處理,這些直接利害相關的事項要詳加說明,如果能再從中展現誠實、負責的態度,珍視每個幫助過自己的人,他們將會成為下次再出發時最好的後盾。

數位時代中,新事業的營運模式幾乎都是「去中間化」,也就是直接面對消費者。出場時,大家都知道要光鮮亮麗、萬事俱備,但是退場時呢?看待這個問題,應該比前者更嚴肅。

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