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為什麼女性容易碰到升遷天花板?從客服業的生態告訴你答案

  • 蘇思云
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  • 圖片來源:stocksnap.io
為什麼女性多數在學校表現優於男性,卻在進入職場後,反而賺得比較少,也鮮少位居領導職位?研究人員透過分析男女客服人員的回覆內容,發現性別竟會帶來職場應對的差異。

長久以來,性別平等議題中有個現象令研究者不解:「為什麼女性多數在學校表現優於男性,卻在進入職場後,反而賺得較少,難以占得一席之地發揮影響力?」

根據《BBC》新聞報導,英國公開大學(The Open University)的研究者安娜‧克莉絲汀娜‧胡爾托格里(Anna Kristina Hultgreen)分析蘇格蘭(Scotland)跟丹麥(Denmark)客服產業的文化,發現這樣的落差,隱含在社會對不同性別抱持的態度中。

多數人在客服系統中,也許跟男客服員、女客服員都打過交道。但事實上,全球客服產業中,有71%工作人員為女性。

在客服產業中,客服人員必須遵照一定的話術、流程來回覆顧客的疑問,譬如要先稱呼顧客名字,再搭配傾聽的聲音,像是「嗯嗯」、「好,我了解了」,讓顧客感受到個人化的服務。

胡爾托格里比較男、女客服人員的回覆內容後,發現女客服人員明顯更遵循主管的指令,包括電話中如何稱呼客戶、確認客戶的問題,還有結束對話前會加上一句「祝你有個美好的周末」。

而研究者進一步訪談客服產業的主管時也發現,主管更賞識女性客服人員,原因是「她們比男性更會遵守指令。」

為何女客服人員明顯比男客服人員更遵循說話的指示?這樣的性別差異從何而來?

研究人員發現,這驗證了過去兒童發展與校園研究的結果。在校園中,女孩因為遵守規則而得到獎勵;反之,當女孩違反規則,譬如搗亂或是在教室中大吼大叫時,會比男孩受到更嚴厲的懲罰。

而這些社會化的影響,不只在校園作用,同樣也會帶入職場。

女性過去在學校因為遵循規則而受到獎賞,這點卻可能成為她們進入職場後的阻礙。

這可能導致女性找工作時,傾向待在有明確指令的工作領域,困於低位階的職務,難以發揮自身影響力。

當然,女性傾向遵循指令,只是解釋客服產業女性比例很高的理由之一-其他理由包含客服產業具有彈性工作的特性,比較適合同時需要照顧小孩的女性。另外的理由則來自深植於社會的觀念,像是服務性工作往往需要「情緒性勞動」,而女性多半被認為擅長於此。

儘管,客服產業在英國與全世界其他地方都為女性帶來新的工作機會,在歐洲,客服產業甚至每年成長一成。但長遠來看,這類女性占比過高的產業對性別平等是不利的。也讓對這個領域有興趣的男性,不易進入該產業。

傳統的教育型態或許讓女性習慣遵循指令,但這樣的刻板模式也正在被逐步打破。只要認真探索自己的天賦,有意識地擺脫這些隱性的束縛,女性自然可以展現更多元精采的面貌。

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