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談企業危機處理:當拉肚子的時候,你需要的是衛生紙而不是白手套

  • 周海威
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  • 圖片來源:unsplash.com
「透明創造信任」,聲明稿的用途是來還原事件,絕不是來掩蓋事實。

才短短的一個月之中,我就看到好幾個企業危機事件,可見危機處理是隨時隨地在發生的。今天的這個議題,我想來跟各位討論一下聲明稿怎麼陳述。

一、當拉肚子在褲子上的時候,你需要的是衛生紙而不是白手套:

我今年40歲,小學的時候有上過一門課,名字叫「生活與倫理」,裡面曾經說過一句話:是就是,不是就不是。

也就是說,當我們萬一拉肚子在褲子上的時候,你當下需要的是衛生紙,而絕不是矢口否認(白手套的意思就是把事情用由黑洗到白)。

太多的人都會用包裝的字眼與方法來掩飾事實,以前也許可以,但在網路資訊發達的現在,無疑是提油救火,因為紙是包不住火的,所以聲明稿的第一個條件,就是「誠實」。

二、「說明」與「解釋」的差異到底在哪裡?

再來就是聲明稿的用途了,無論對客戶還是對學生我都講過同一句話:「透明創造信任」,聲明稿的用途是來還原事件,絕不是來掩蓋事實。

「說明」就是把事情內容全部的托出,請不要用一堆文字來說明,看看星巴克的說明,夠簡單清楚直白了吧?

再來就是不要做解釋,因為解釋往往是生出更多的問題與事端,寫那麼多結果不但沒有辦法解決問題,反而引發更多的質疑,所以聲明稿的第二個條件,就是不解釋。

三、當說明完成後,請一定要加上處理的方案:

再來說明完成之後,請附上接下來的解決方案,請不要寫出像「虛心接受各方的指教…」這種沒有用的話。(同場加映:丁菱娟:商場上出了錯,除了道歉,你還能「做」什麼?

今天無論是消費者或是媒體,想要知道的就是「你想要怎麼做」,所以在聲明稿的最後,請加上解決方案,當然可以詳細些是好的,但如果不行的話,至少加上具體的行動方案名稱,好讓消費者及媒體都可以清楚你的下一步。

再說一次,別寫沒用的話,因為那只會讓看到聲明稿的人更生氣而己,所以聲明稿的第三個條件,就是附上具體的行動方案。

四、不要任意的「打折」,因為那會讓你「骨折」:

最近某間知名的飲料業者也發生了類似的事件,我看了聲明稿以及他們的方案之後,我不意外大家會那麼生氣,正好星巴克事件裡面也有附上coupon的方案,但為什麼星巴克可以,這一間業者不行呢?(同場加映:談「老虎堂手工手炒黑糖」風波:為什麼這樣的聲明引起眾怒

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