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蝦皮社群操盤手:想在電商生存,就得「又狂又謙遜」

  • 張道宜
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  • 圖片來源:廖祐瑲
要在電商產業生存,只要夠快、有梗就好?還是得要具備人工智慧、區塊鏈等高階技術?以「超狂」社群活動打響蝦皮購物名號的社群操盤手鄧運慈,告訴你為什麼在蝦皮,「零經驗」反而是優勢。

10月悄悄到來,2018年來到尾聲,但消費「買氣」的最高峰才剛要開始。除了百貨週年慶與年底耶誕購物商機,最讓人引頸期盼的非「1111」,11月11日網路購物節莫屬,各家電商早已摩拳擦掌,準備迎接這場年度盛事。

電商已經成為台灣最強勢、最國際化的產業,同時也是競爭最激烈的戰場:行政院主計總處統計,從2011年到2016年,台灣電商產業營收成長已經74%,來到3.5兆台幣。

高科技產業投資諮詢機構灼識諮詢(CIC)也預估,台灣每人平均網購花費,將從2017年的2.94萬台幣,來到2022年的4.99萬。

換句話說,電商大戰已經從過去的次要戰場,成為消費者與零售業者的主戰場。

而戰場也擴及到人才領域,蝦皮年初就大動作宣布擴編,要從原本600人增加到1500人,成長超過一倍;而在2017年6月併入Oath集團的Yahoo奇摩,因為在台成立亞太研發中心,今年第3季起釋出上百職缺。

但問題來了,’電商要的是什麼樣的人?要懂銷售、大數據還是人工智慧?還是,要很「狂」?

蝦皮行銷主管鄧運慈:零經驗反而才是優勢

「簡單來說,年輕世代我們希望可以更多跨越多元領域的通才,不過如果是中階主管的部分,應該會逐步專業化,」行銷部經理鄧運慈簡單定義蝦皮的招募政策,「社會新鮮人基本上不會有經驗,但只要你有電商有很高的熱忱,也樂於解決能力,就算沒有經驗,透過面試與培育的過程,再放到適合的位置。」

事實上,不只是新鮮人,鄧運慈本人來到蝦皮時也曾經是一位「零經驗」主管。

擔任社群行銷團隊主管,成功操作與全聯合作的「品牌互換」與母親節「晚輩圖的逆襲」等活動的鄧運慈就是其中一位「零經驗」的蝦皮工作者。

2016年來到蝦皮以前,她既沒有社群經驗,也沒有待過電商的菜鳥,在蝦皮的所有工作,幾乎都是從零開始,但她不僅要帶領蝦皮社群部門,還要建立第一支社群客服團隊。

「我們要的客服,不能只會套用SOP的制式問答,還要有讓客戶願意再消費的使用體驗,」

鄧運慈解釋,「所以我不會優先找有經驗的客服人員。」甚至,有些社群活動的思維,就是從粉絲的服務中得來的。

「有一個粉絲,本身也是超商店員,在給蝦皮的私人訊息中寫到,自己雖然是網購愛好者,但也因為網購而增加不少工作量」,鄧運慈從客服回報了解後,就從這位粉絲的心聲,推出「感恩超商店員」的內容與行銷活動。

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