黃韋智/Traveling Light Taipei

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Airbnb的成功關鍵:「信任」的力量

  • 作者:黃韋智
  • 2017.01.06

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2017年1月3日,聽完今年第一場演講,是由《Cheers雜誌》舉辦的〈明日機會:創新。創造論壇〉,感觸良多,在此與各位分享心得。

此演講邀請Airbnb副總裁Chris Lehane、Taiwan Bar共同創辦人謝政豪、LIVEhouse.in創辦人程世嘉、台灣首位奇點大學入選者葛如鈞博士等人,對於「未來的機會與挑戰」發表觀點與共同討論。

其中兩個單字讓我思考許久,分別是Trust(信任)與AI(人工智慧),此篇文章會先討論Trust,AI會在下篇文章論及。

在QA時間中,聽眾詢問Chris為何Airbnb能在眾多類似的房屋分享平台中勝出?Chris提出了意想不到的答案:「Trust」。(同場加映:建立互信是Airbnb的成功關鍵

「以前你很難想像去住別人家吧?房東會不會偷你東西?會不會搶劫你?甚至他可能是殺人犯或是性侵犯。然而,我們做到了讓房東與旅客雙方都信任彼此,也信任Airbnb,至今雖然有過公關危機,卻沒打倒我們。2016年Airbnb旅客數大幅提升,許多地方房屋數目甚至超過旅館數倍。」Chris眉飛色舞地說道。

沒錯,當你相信一個品牌,才會使用它們的產品,這就是品牌的力量與價值。但不能忽視的,還有旅客與房東間彼此的信任,以及新旅客對於舊旅客評價留言的信任。

因此我想把「信任」分成三方面來討論:組織對民眾、民眾對組織以及民眾對民眾。

組織對民眾的信任

首先是組織對民眾有信任,組織「防賊」的成本會大幅降低。

去年夏天我曾遊歷於德國慕尼黑,使用大眾交通工具時我十分驚訝,竟然沒有任何驗票的機器,車站旁甚至是車上都可以自由買票,完全信任乘客。

雖然其他國家(例如:匈牙利或是波蘭)也沒有驗票機,但都會有查票員在車上驗票,若逃票被發現會處以高額罰金。我詢問德國朋友其中緣由,他非常驚訝地回答:「搭車買票不是很正常的事情嗎?為什麼需要其他人規範?」

經過我幾天觀察,發現德國人都會守法買票,只有外來觀光客會貪小便宜而逃票,不禁讓我暗自羞愧,為什麼自己會有「沒有驗票就不用買票」的想法呢?

德國守法的民族性帶來兩種好處,一是經濟成本的降低:去除驗票機與驗票員的成本,德國運輸公司一年可以省下大量成本,進而以降低票價回饋消費者。

二是社會成本的減少:德國人搭車時不用排隊驗票,乘車時也可以安心讀書休息,車站的服務人員也不用疑神疑鬼地懷疑乘客是否有買票。

然而在社會中,組織要建立對民眾的信任感卻不容易,台北市曾有間商店「樹梢上的奶瓶之誠實冰箱」採取無人管理制度,自行取物付錢,然而日前卻因偷竊頻繁、不堪虧損而黯然歇業。

其實德國組織對民眾的信任還是有無形中的懲罰機制,德國朋友曾嚴肅地對我說:「雖然一年只會驗票一兩次,但如果你被發現逃票而留下罰款紀錄,未來在德國找工作會很困難,企業不會相信一位不誠實的人。」

聽完後我長嘆口氣,逃票成功甚至是避稅等少繳錢的行為,在台灣反而時常被當作聰明的象徵,變相鼓勵著類似行為。

這就是文化差異所帶來的影響,組織對民眾的信任需要所有人共同建立,也非一朝一夕可以達成。

民眾對組織的信任

再來我們討論民眾對組織的信任,就像是旅客相信Airbnb會挑選優質的房東、籃球員相信NIKE會做出最好的球鞋、果粉相信Apple會設計最好的手機等,

我們選擇信任的品牌而減少許多選購時間,品牌價值雖然無形,卻是企業最重要的財富。

2014年頂新黑心油事件,導致民眾抵制林鳳營、康師傅以及其他為全商品,造成頂新在台灣營收大幅衰退,日前台灣康師傅甚至宣布解散。

另一方面,秉持良心製造,度過數次食安危機的義美食品,沒有廣告也沒有宣傳,消費者自動上門,鄉民甚至開玩笑要用新台幣讓義美「下架」,這就是民眾相信組織的最佳範例。

政府機關身為國家最大的組織,也十分需要人民的信任。其實每次民主選舉都是信任投票,願意相信哪位政治人物?哪個政黨能夠執政?哪些政策可以通過?國家進步必須政府與人民彼此信任,否則彼此猜忌只會淪於內鬥內耗。

日本在失落的二十年內換了數十任首相,政府不能平穩運作,政策不能持續,經濟便不可能好轉,以至於近二十年日本GDP成長率維持在0%到2%之間,遠遠落後於美國、韓國、中國甚至是眾多東南亞國家。

相反,北歐國家則是政府與民眾互信的良好例子,民眾願意忍受高邊際稅率,相信國家社會福利政策,政治人物也奉公守法,一直以來國家十分安定。

由此可見,

無論政府還是企業都需要學習如何獲得民眾信任,良心事業才是長久之道。

民眾對民眾的信任

最後,是民眾對民眾的信任。每個國家的人民彼此信任的程度不一樣,例如法國總是給我不安全的感覺,白天扒手會偽裝成路人問路,吸引注意力時同夥趁機拉開背包行竊,夜晚強盜更是明目張膽地當街搶劫。此類案件我的法國朋友都親身經歷過,讓我在法國旅行時不得不提心吊膽,把手機錢包藏得隱密。

相較之下台灣就讓我安心許多,路上遇到行人問路或是需要幫助,也不需要多慮,互相幫忙十分尋常。

曾有位中國朋友來台南找我,他想找一種農業特產品,我四處詢問不著,後來有位藥房的老闆說:「農會有賣,但有點距離,不如你把我的機車騎走去買比較快。」

朋友跟我都吃驚到說不出話來,十分感動,沒想到有人願意借陌生人機車,台灣最美的人情味,果真名不虛傳。

人們若能彼此的信任,不僅能夠降低交易成本,更能夠讓社會充滿幸福感。口頭契約便會嚴格遵守,不必大被周章地撰寫文書,更不必上法院要求強致執行;主管也不必訂立管理規定,上下班不必打卡、彈性工時八小時、居家工作也無妨,彼此相信會把工作完成,不再是上下階級關係,而是共同完成目標的夥伴。

說到頭來,組織也由人們組成,企業內彼此互信才能打造出良好的公司文化,若老闆都把員工當賊,企業怎能進步?社會若不互信,怎麼會安定?

「信任帶來新幸福。」雖然是句耳熟能詳的廣告台詞卻所言不虛,猶如Chris認為信任是Airbnb成功最重要的要素,能帶給別人信任感的組織或個人,才能走長走遠。

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(圖片來源:pixabay.com、廖祐瑲攝影)〈本專欄反映作者意見,不代表本社立場〉

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一邊旅行一邊思考,足跡踏遍歐洲、印度與中國,喜歡熱鬧喧嘩的午後,也享受著寧靜美好的夜晚。熱愛旅行的感覺,因此自己也開始經營民宿,希望讓更多人認識台灣的美好。期待著下一段旅程,背起背包,再出發!
我的酷態度:「我們都是生命的旅人,無論飄向何方,隨遇而安。」

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    一邊旅行一邊思考,足跡踏遍歐洲、印度與中國,喜歡熱鬧喧嘩的午後,也享受著寧靜美好的夜晚。熱愛旅行的感覺,因此自己也開始經營民宿,希望讓更多人認識台灣的美好。期待著下一段旅程,背起背包,再出發!
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