第一線的CEO：超級店長教戰守則

戰術2 服務升級：權衡情勢，獨立下決策

超級店長還要有獨立思考與決策的能力，不能只當聽命行事的執行者而已。

店長在第一線營業現場，要對服務品質把關，通常會嚴格遵守總公司制訂的SOP（標準作業流程）。不過，很多情境是在手冊中找不到的，這時候就要靠店長權衡情勢，做出對營運最適當的決策，並且承擔後果。

目前在汐止擁有5間便利商店的郭貴美，第2間店的展店計劃並不如預期中好。當時，這間店進軍沒有設立便利商店的住宅區，對面就是傳統市場，第1個月的業績比預期低了3～4成，完全出乎郭貴美意料之外。

這時候該怎麼辦？她直接跑到對面的傳統市場，當街介紹自己的超商，拜託市場民眾到店裡消費。為了服務社區，她甚至接受顧客要求，提供到市場「代買青菜」的服務，最後這間店成了這個商圈的「里民活動中心」，大家有事沒事都喜歡來走一遭。15坪的小型店面，業績竟創下該區最高，讓總公司回頭仿效郭貴美的做法，跟著企畫代買青菜的活動，推廣到其他據點。

戰術3 團隊培養：隨時溝通，全方位關注

隨著愈來愈多人嚮往成為店長，不乏學經歷俱佳的人才願意投身其中。然而個人能力強，不見得與成為超級店長劃上等號，重要的是可以帶領團隊成長。

郭貴美表示，她曾栽培一名大學畢業生擔任店長，別人花一年完成的管理課程，他4個月輕鬆過關，但因為過於自滿，頤指氣使，沒多久就黯然離職。

一家店的運作，不可能由一個人全部負責。所以超級店長跟超級業務員不同，做事不能只「獨善其身」，要能對同一個屋簷下朝夕相處的夥伴，發揮正面、積極的感染力。關於這一點，台北大學公共行政暨政策學系畢業的賴怡君，輪調過統一星巴克8間店店長，在公司輪調次數最高，有非常豐富的體會。

賴怡君認為，最大的難題並非提高業績，而是如何在最快時間建立好團隊。像她，為了取得同儕信任，溝通的時地絕不限於店內，她會利用電子信箱、即時通訊，隨時與員工分享彼此想法。