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作者/許瓊文Cheers雜誌第129期 2011-06-01 圖片來源:unsplash.com
4大Step克服陌生阻礙 1分鐘內吸引客戶,快速開啟成交大門

例如,假使對方看起來疲倦,可以說:「您看起來沒睡好,還好嗎?」,衷心的關懷會讓你更顯得友善。

理解客戶的煩惱與需求

以高度興趣聆聽對方說的話,並不斷揣測「他要的是什麼」、「什麼事情可以引起共鳴」,如此對話就會愈來愈暢快。

切勿不懂裝懂

要得到客戶更深層的信任,除了需要具備專業,更要洞悉業界訊息,成為客戶可以商量的對象。

當客戶詢問商品或企業動態時,模稜兩可的答案會引發質疑,就算當下無法提供肯定答案,最好回答:「您問了個很好的問題,雖然我無法立即為您解答,但我會把問題帶回去,找到資料立刻和您聯繫。」之後盡快查明回覆客戶。

分享他人使用感想

透過其他合作過的實際案例,就當作說故事,讓客戶比較容易理解產品與他的關係。

Step3蒐集客戶需求

以提問誘出想法

與客戶縮短距離後,不妨運用「A和B方案,你覺得哪一種比較好?為什麼?」這類問題引導需求,再進一步變成提案,找出客戶的真實想法。例如「這種情況下,我建議這麼做,您認為呢?」若對方是有決策權的客戶,則可以朝成交方向前進。

改變對話流程

試圖讓無心聽話的人注意你的說話,如微笑地說:「這個部份很重要,容許我再說一次」但不要故意調侃:「您沒聽我說?」或是「我剛剛講過了,您沒在聽?」這類回應會引起反感。

在商品說明時,若你問「對剛剛的說明有沒有任何問題?」這類開放式的問題,大多得到這樣的答案「嗯……沒有」,可以改為「對於某項商品或某一點,你有沒有什麼看法?」如果仍得到曖昧不明的答案,就表示對方沒在聽,或是沒有完全理解。

避免制式化回應

當客戶抱怨產品太貴時,應該設身處地設想,誠懇地說:「請先別生氣,聽我說……」或是「這件事並不容易說明,可否給我幾分鐘?」不要讓他覺得淪於表面的客套敷衍。

Step4見好就收或臨門一腳

埋「哏」的結束時機

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