小飲料，大學問

先練內功，再發外功

當然，成功的「客製化」不是沒有前提，拿練武作比喻，內功先練好，才能練外功。服務業也一樣，觀念正確、品質穩定是「內功」，內功先打下深厚根基，再發展客製化，才能真正為服務加分。

在礁溪老爺大酒店剛開幕的頭一年半，我們規定第一線服務人員不能立即答應客人的任何特殊要求，只能馬上反映給主管。因為他們還在訓練階段，基本動作跟觀念不夠扎實，貿貿然為顧客「客製化」，只會影響整體服務水準。畢竟，不是所有顧客的要求都能答應，有些可能會破壞公司的經營文化跟其他客人權益。一定要先有內功的底子，當下才知道怎麼判斷跟應對進退。

就像飯店提供巴士接送服務，因為牽涉司機跟車輛的數目，一開始只能依照固定的時間表。等運作上軌道，跑得很穩定了，碰到客人臨時發生需求，無論是衡量前後班次間的載客狀況機動調度，還是請其他有駕照的同事支援，至少在決定做法時有依循的準則──不能耽誤已預定或照表等候的顧客行程。

如果客製化只是模仿表象，別人做，自己就跟著做；別家賣50種產品，我就賣80種，缺乏服務的核心內涵，一樣會很快被市場淘汰。真正做到「內外兼修」，段數才會愈來愈高。

台灣雖然是個小小的島嶼，卻有非常好的環境來磨練服務業的經營技術。所以即使只是杯簡單的泡沫紅茶，一樣能從中發展出值得所有服務業思考的「待客之道」。下次當你再開口點一杯「無糖、去冰、要珍珠不要波霸、要牛奶不要奶精」的飲料時，不妨也同時想想：你所提供的商品跟服務，在照顧客人上有沒有比它更貼心？

如果你是主管：在思考是否提供更多客製化服務時，應該先確保基本品質無虞。有了這個前提後，再往前開發更多樣、分眾化的服務。

如果你是員工：常常提醒自己「莫忘初衷」，回到服務的本質，對於各種客製化要求就不會覺得麻煩。時時想到服務的意義，即使辛苦一點、麻煩一點，也可以自然而然看待，做出正確的回應。