總匯三明治的故事

優秀的服務業工作者應該有像福爾摩斯一樣的觀察力，這樣除了找到改善產品的空間，還可以提供主動服務，在客人還沒開口前，就知道他要什麼。

我自己甚至會刻意練習觀察力。有一陣子，我在一棟辦公大樓上班，每個樓層公司都不同，每家公司的員工穿著、談吐也都不一樣。每次搭電梯有人進來，我都會在心中猜想：他會從幾樓出去？因為長期鍛鍊，現在只要客人講幾句話，我就可以判斷他從哪裡來？喜歡什麼？

第3，就是親身體驗。消費者抱怨商品或服務時，要是只站在營運角度，會直覺反應「我們本來就是這樣做」。但如此一來，就失去改變的契機。要是能站在對方立場，或自己親自體會一下，往往就會驚訝地發現：「啊！原來真的有問題！」

不管商品或服務，沒有什麼是不能調整的，服務要滿足的是顧客需求，需求會因人、因地、因時改變。假使一直執著於現況的「基本教義」，很容易因此忘掉服務的初衷。

有創新，才有精進空間和樂趣

回到三明治本身，現在我們正在研發新做法，讓客人方便拆解，而且更好吃。消費者不見得馬上察覺我們的心意，也許需要靠員工幫忙溝通，比方說，送上三明治的時候稍微介紹。不過，比起過分宣傳，我更傾向讓客人自然地會心一笑。我相信，如果每件事都拿這種精神來做，顧客一定會感受到。

服務業就是這麼好玩，連一個已經做了200多年的三明治，都還有精進的空間。隨時隨地都可能換個全新角度看待本來在做的事，更是一種這行業才有的恩賜，不是嗎？

延伸思考：

如果你是主管：維持穩定的服務品質，是主管的責任。平時可以鼓勵員工多觀察客人的需求，但實際做的時候，必須要求所有細節遵照標準完成。一方面維持穩定品質，一方面找出改變的可能，這兩者是衝突的，但做為優秀的主管，一定要有能力在這兩頭中跳動。

如果你是員工：因為身處第一線，最接近客戶，要能隨時隨地觀察現行做法的不足，找出顧客潛在需求。至於體驗的能力，主管跟員工都要具備，多豐富自己各種體驗，才能更設身處地了解使用者真正的感受。